Sebuah Call Center

Beberapa hari yang lalu saya bertemu teman lama. Kami bekerja di satu perusahaan yang sama beberapa tahun yang lalu. Sekarang memang dia lebih banyak mengurus mengenai sales untuk produk retail yang dia tangani. Disela bincang-bincang dia sempat menanyakan, mengenai call center.

Dia sudah mempunyai hot-line ("demikian dia menyebut call centernya") ditangani oleh 2 orang customer service, tugasnya hanya sekedar menjawab pertanyaan jika ada yang menelpon. Menurut dia itu sudah cukup, hanya sekedar memberikan image bahwa ada petugas yang menjawab telepon, tidak dilayani oleh operator atau satpam atau tempat lainnya yang tidak jelas.

Dia bertanya, apakah ini yang dimaksud dengan call center, terus jika bukan bagaimana seharusnya call center itu.
Terpaksalah saya mencoba menjelaskan panjang lebar mengenai call center. Secara fungsi saya katakan unit tersebut adalah call center (sebagai pusat pelayanan customer melalui telepon), akan tetapi tentunya tidak boleh hanya berhenti disitu, mengingat call center harus memberikan kontribusi yang jelas.
Misalnya call center tersebut untuk mengangkat image perusahaan, maka jelas aktivitasnya harus bisa terukur, seberapa banyak pelanggan atau calon pelanggan yang menghubungi call center tersebut, bagaimana kualitas pelayanannya, apakah pelanggan terlayani dengan baik, apakah masalahnya terselesaikan. Jangan-jangan malah memberikan masalah yang baru, sehingga call center tersebut bukannya menjadi problem solver akan tetapi menjadi problem generator. Dan lain sebagainya.

Beberapa diskusi lainnya berkembangan mulai dari bagaimana men-setup call center yang lebih baik, investasi yang harus dilakukan sampai outsourcing yang mungkin dilakukan beserta contoh-contoh perusahaan yang ikut outsourcing.

Tapi yang menjadi pemikiran saya, adalah apakah sebagian besar pengusaha memandang hal yang sama? apakah call center saat ini memang hanya dipandang sebagai unit yang seperlunya? atau memang seharusnya diurusi dengan baik sehingga bisa memberikan kontribusi yang lebih baik bagi perusahaan?

Bagaimana teman?

Salam,
Andi Anugrah