Kutipan: SEPULUH KESALAHAN MANAGER

SEPULUH KESALAHAN MANAGER DAN BAGAIMANA MENGHINDARINYA
Wolf J. Rinke, PhD, CSP

Ketimbang bertele-tele, kita langsung ke pokok persoalannya saja. Berikut
ini adalah 10 kesalahan yang paling banyak dilakukan oleh manajer, serta
bagaimana kita bisa menghindarinya.

10--Tidak mempercayai karyawan.

Jika anda terus-menerus tidak mempercayai karyawan, anda hanya benar
sebanyak 3% saja. Namun jika anda selalu mempercayai karyawan anda, sampai
terbukti bahwa anda keliru, maka anda menghabiskan waktu anda sebanyak 97%
untuk melakukan hal yang benar. Maka mengapa kita tidak melakukan hal yang
benar saja? Mempercayai karyawan akan memberikan hasil yang luar biasa
positif bagi organisasi anda.

9--Menghabiskan terlalu banyak waktu di kantor.

Dalam sebuah seminar, saya bertanya pada para manager: berapa di antara anda
yang tak mempunyai masalah? Tentu saja, tak ada yang mengangkat tangan.
Kemudian saya bertanya lagi: kepada siapa anda mencari jawaban? Jika anda
menjawab: kepada customer dan karyawan, anda benar. Maka, mengapa anda lebih
banyak menghabiskan waktu di kantor anda sendiri? Anda takkan mendapatkan
jawaban apa-apa jika anda berdiam di kantor anda. Untuk mendapatkan jawaban
atas persoalan, anda harus menghabiskan waktu setidaknya 66% untuk
mempraktekkan management by walking around.

8--Memuaskan customer.

Jika anda berusaha memuaskan customer, anda akan segera terlempar dari
bisnis anda. Mengapa? Karena hanya dengan melampaui harapan customerlah,
customer akan mengingat anda dan perusahaan. Jika tidak, mereka akan
melupakan anda dan tidak akan mempertimbangkan anda lagi. Mereka akan
memilih produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka.

7--Mencari-cari kesalahan karyawan.

Mungkin anda akan protes, bukankah ini adalah tugas manager? Memang benar,
tapi jika anda berasal dari generasi tua manajemen, dan jika anda ingin
merusak efektivitas anda sendiri. Alasannya: anda sebagai manajer semestinya
tahu bahwa harapan-harapan anda baru akan tercapai dalam jangka waktu
panjang. Jika anda ingin menyuntikkan energi tinggi dalam organisasi,
semestinya anda memusatkan energi anda untuk memergoki karyawan melakukan
hal yang benar. Maka, anda melakukan manajemen dengan penghargaan, bukan
dengan perkecualian.

6--Menghabiskan banyak waktu dengan si biang kerok.

Coba perhatikan agenda anda selama beberapa hari ini. Jika anda menghabiskan
waktu dengan si biang kerok perusahaan lebih dari 5% waktu anda, maka anda
menyia-nyiakan waktu anda sana. Anda mendapatkan apa yang anda perhatikan.
Jika anda hanya memperhatikan si biang kerok, anda akan mendapatkan biang
kerok. Jika anda menghendaki kinerja perusahaan yang tinggi dan positif,
anda harus menghabiskan sebagian besar waktu anda dengan orang-orang yang
mampu mewujudkan hal tersebut.

5--Tidak banyak melakukan pelatihan dan pengembangan SDM.

Riset mengatakan bahwa perusahaan yang berkinerja tinggi justru
mengalokasikan investasi mereka sebanyak3,5-5% untuk pengembangan sumber
daya manusianya, melalui pendidikan dan pelatihan. Sebenarnya tidak ada hal
yang ajaib dalam hal ini. Jika anda ingin perusahaan anda berjalan lebih
baik, anda harus memiliki karyawan yang lebih baik pula.

4--Menumpuk-numpuk kekuasaan.

Jika anda ingin meningkatkan kekuasaan anda, anda justru harus menguasai
seni membagi-bagikannya. Jika anda tidak berkenan membagikan kekuasaan, anda
tidak memberi kesempatan orang lain untuk tumbuh dan berkembang. Artikel di
Wall Street Journal tahun 1997, menunjukkan bahwa 30% karyawan merasa bahwa
minat mereka diabaikan oleh manajer yang berkuasa mengambil keputusan yang
mempengaruhi mereka. Angka ini melonjak dibanding tahun 1996, sebesar 25%.
Ingat-ingatlah selalu untuk menekan pengambilan keputusan hingga ke level
yang paling bawah.

3--Downsizing.

Kebanyakan manajer menyukai downsizing, alias penciutan organisasi. Mengapa,
karena tampaknya inilah cara paling cepat untuk menaikkan laba perusahaan.
Dengan demikian, manajer akan mendapatkan bonus lebih bsar. Aha! Melakukan
penciutan untuk mendapatkan bonus? Riset menunjukkan bahwa dalam jangka
panjang, perusahaan yang melakukan downsizing justru lebih tidak profitable.
Study selama tujuh tahun yang dilakukan oleh Universitas Colorado
membuktikan bahwa perusahaan yang melakukan downsizing bisa melipatgandakan
pendapatan selama 3 tahun. Tetapi, perusahaan sejenis yang tidak melakukan
downsizing justru meng-empat lipat gandakan pendapatan mereka dalam periode
yang sama. Intinya: perusahaan anda meraih competitive advantage melalui
orang, bukan dengan mengusir mereka dari organisasi.

2--Membuat kerja tampak berat.

Apakah anda suka bersenang-senang? Tentu saja! Jadi, mengapa banyak manajer
yang menjadikan pekerjaan sedemikian berat dan menyakitkan untuk dikerjakan.
Lihat saja survey yang mengatakan bahwa 25% karyawan Amerika Serikat
membenci pekerjaan mereka, 56% dengan terpaksa menerima pekerjaan mereka,
dan hanya 19% yang mencintainya. Anda akan mencapai kinerja yang luar biasa
melalui orang-orang yang biasa saja hanya dengan menjadikan pekerjaan tampak
menyenangkan.

1--Memberi reward yang sama kepada setiap orang.

Kebodohan nomer satu yang dilakukan manajer adalah memberikan reward yang
sama kepada setiap orang. Hal ini melanggar prinsip terutama dari manajemen:
reward harus sesuai dengan kinerja. Jika anda melakukan prinsip ini, anda
punya peluang untuk membentuk perusahaan sebagaimana yang anda inginkan.
Maka, lihat lagi bagaimana rewarding system anda, lalu pastikan bahwa
anggota team yang paling positif, energetik dan berkinerja tinggilah yang
mendapatkan reward dan penghargaan yang paling baik dan paling tulus,
dibanding sang biang kerok perusahaan anda.

Itulah 10 kesalahan dan kebodohan yang harus anda hindari jika anda ingin
membangun organisasi yang lebih produktif dan positif. (23042002_

(Disadur dari: Wolf J. Rinke, PhD, CSP, Top 10 Stupidest Mistakes Managers
Make and How to Avoid Them)

market leader call center solution

Beberapa hari yang lalu, saya mendapat telepon dari salah satu penyelenggara survey di Asia/Pacific. Mereka ingin mengkonfirmasikan "siapa market leader untuk solusi technology call center di Indonesia?", mengingat berdasarkan survey awal yang mereka lakukan terhadap besaran revenue dan unit yang dijual oleh beberapa vendor technology ditemukan bahwa lima vendor meng-claim sebagai market leader (berdasarkan abjad) yaitu Alcatel, Avaya, Ericsson, Nortel dan Siemens. Walaupun Cisco disebutkan, akan tetap mereka tidak meng-claim sebagai market leader.

Saya tidak ingin memberikan confirmasi secara pasti mengenai market leader solusi call center, hanya berdasarkan berbagai pembicaraan dengan rekan-rekan, hanya sedikit yang menggunakan solusi selain dari AVAYA. Seiring dengan perkembangan solusi dari berbagai Server Based Call Center, baik local maupun dari luar, diperkirakan market share untuk Avaya mulai berkurang, hanya bersisa tak lebih dari 65%. Apakah benar demikian?

Bagaimana tangapan rekan-rekan sekalian?

Salam,
Andi Anugrah

Note: Mohon maaf atas beberapa kejadian penyebaran virus melalui mailing list ini.

pengalaman dari Penang

Saya baru balik dari Penang (Malaysia), kebetulan saya ada kelas mengajar mengenai Contact Center /CRM disana, selama satu minggu. Ini merupakan batch kedua yang saya lakukan untuk kelas yang sama. Beberapa hal yang ingin saya share dengan rekan-rekan idcallcenter tentang program ini, yaitu:

(1) disana sangat sulit untuk mendapatkan agent call center (khususnya di Penang), hal ini disampaikan oleh penyelenggaranya. Bahwa walaupun untuk kelas ini semua peserta dibayar sebesar RM500 (sekitar Rp. 1,3 juta per bulan) untuk mengikuti kursus ini, tapi tetap saja sedikit yang berminat. Alasannya klasik, tidak ada jenjang karir yang pasti untuk call center. hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi saya untuk menjelaskan bagaimana seharusnya call center diposisika di organisasi.

(2) semua peserta mendapatkan kesempatan untuk mempelajari semua module mengenai customer care management (contact center/CRM/telemarketing/customer service) selama periode 3 bulan serta diberikan kesempatan untuk bekerja (on-the-job training) di perusahaan yang ditunjuk, tanpa biaya. bahkan mereka di gaji. Didukung oleh pemerintah dan mendapatkan setifikasi international. setelah lulus dari program ini, mereka akan mendapatkan kesempatan untuk mengisi lowongan yang ada di perusahaan yang ditempati on-the-job training. Tentunya dengan gaji minimal RM1500.

(3) Tidak semua peserta training di Malaysia bisa berbahasa Inggris dengan lancar, bahkan banyak yang campur aduk, bahasa chines, melayu serta india. Wah, kadang-kadang, saya juga bingung untuk menjelaskan atau mencari padanan kata dalam bahasa inggris. Tapi mereka mempunyai motivasi yang tinggi dalam mengkaji suatu permasalahan dan berusaha untuk memecahkan berbagai persoalan yang saya kemukakan.

Dari pengalaman ini, saya cuma berharap, mungkin suatu saat ada juga program yang sama diselenggarakan di Indonesia. tentunya dengan dukungan perusahaan yang ingin menggunakan tenaga call center/contact center/CRM.


Salam,
Andi Anugrah

Opini: Memposisikan telemarketing

Mengutip email dibawah ini, menarik bagi saya untuk mengkaji kalimat
yang menuliskan bahwa "malahan ada yang CUMA bekerja sebagai:
telemarketing, buruh pabrik".

Timbul pertanyaan dibenak saya, apakah memang tanggapan orang mengenai
profesi "telemarketing" terlalu rendah atau merendahkan. Karena dalam
perkembangan call center untuk memberikan value added bagi perusahaan
melalui telemarketing. Dan tentunya dibutuhkan tenaga-tenaga
telemarketing yang handal, yang dapat mentranslasikan feature produk
menjadi benefit bagi prospek.
Jika profesi Telemarketing, tidak bisa disejajarkan dengan posisi sales
executive atau account executife/reps, maka ada kesenjangan yang perlu
ditutupi dan dikaji sejara mendalam, yaitu:
(1) apakah ini disebabkan oleh cara penjualan telemarketing yang selama
ini menjengkelkan bagi prospek. Atau
(2) cara pandang telemarker sendiri dalam menjalani pekerjaan
telemarketing sebagai sampingan, dan bukan merupakan jenjang karir dalam
suatu perusahaan.
(3) perlakuan atau penghargaan yang diberikan oleh perusahaan untuk
bidang pekerjaan telemarketing, yang tidak menguntungkan.
(4) dan mungkin banyak lagi kemungkinan ... (silahkan ditambah sendiri)

Jika persoalan (1) yang mengemukan, maka saatnya kita melakukan
perbaikan dalam pola penjualan TELEMARKETING, sehingga tidak merugikan
semua pihak yang melakukan pekerjaan ini. Semakin banyak orang yang
reluktan terhadap telemarketing, maka semakin banyak pula kendala dalam
pelaksanaan telemarketing. Dan masyarakat mulai menganggap telemarketing
adalah pekerjaan yang mengganggu.
Tapi kalau persoalan (2) dan (3) yang mengemuka, maka merupakan tanggung
jawab management telemarketing untuk memberikan posisi yang tepat dalam
organisasinya. Diharapkan dari sini akan timbul motivasi yang tinggi
bagi Telemarketer maupun calon telemarketer untuk menggeluti pekerjaan
ini.

Tidak benar juga bahwa, pekerjaan telemarketing tidak membutuhkan
keahlian yang kita pelajari di S1 atau bahkan S2. Beberapa keahlian
tertentu utamanya untuk keuangan, kesehatan dapat memberikan nilai
tambah untuk melakukan penjualan.
Dan jangan salah bahwa Telemarketer mempunyai income yang rendah, karena
beberapa telemarketer di tempat saya dulu bekerja, bisa mendapatkan
income puluhan juta dalam satu bulan.

Ada yang mau menambahkan ... ?

Wassalam,
Andi Anugrah
http://idcallcenter.blogspot.com

-----Original Message-----
From: iatel-unhas@yahoogroups.com [mailto:iatel-unhas@yahoogroups.com]
On Behalf Of Ferdy
Sent: Wednesday, January 18, 2006 2:18 PM
To: iatel-unhas@yahoogroups.com
Subject: Re: [iatel-unhas] Re: [Itb75] Mencari masa depan

He...he... 55% tamatan college di Amerika, tidak bekerja pada perusahaan

yang sesuai dengan bidang studinya. Sekitar 30% alumni S2 juga tidak
bekerja
sesuai dengan bidang studinya. Malahan ada yang cuma bekerja sebagai:
telemarketing, buruh pabrik.

Cuma 5% mata kuliahnya yang terpakai di lapangan kerja.

ASP Call Center apakah akan jadi trend

Beberapa hari yang lalu saya mendapatkan penawaran ASP call center, yaitu penyedia outsourcing call center yang menggunakan aplikasi call center berbasis VoIP.
Sayangnya ini berbasis di USA. Dengan aplikasi ini maka, perusahaan pengguna call center, cukup menggunakan PC Multimedia dan aplikasi Internet Explorer. Tanpa perlu menginstall apa-apa lagi, semua aplikasi disediakan oleh ASP.Makanya dalam brosurnya dia katakan cukup waktu beberapa menit untuk mensetup call center Anda.

Dengan perkembangan Bandwidth di Indonesia serta perkembangan teknologi VoIP yang semakin realible, apakah ini merupakan trend baru di dunia teknologi call center, sehingga perusahaan pengguna call center, tidak perlu melakukan investasi perangkat call center. Sebetulnya beberapa waktu yang lalu saya sempat juga ada yang menyampaikan bahwa salah satu perusahaan vendor di Indonesia, sudah menyediakan. Tapi sampai sekarang belum ada perkembanganya.

Siapa yang mau memulai di Indonesia, entahlah ... kita tunggu saja.


wassalam,
Andi Anugrah

masa depan agent call center

Seorang peserta training saya tiba-tiba datang pada saya dan bertanya "sebetulnya, apakah ada masa depan bagi seorang agent call center?", saya kaget juga mengapa dia bertanya begitu, jadi saya balik bertanya "mengapa?"
Dia mencoba menjelaskan bahwa berdasarkan informasi dari rekan-rekannya bahwa peluang kerja di bidang ini memang banyak, tapi tidak ada pengembangan karir, jadi harus mengambil jalur lain jika ingin berkembang.

Jadi saya coba memberikan penjelasan bahwa semua bidang juga akan mempunyai problem yang hampir sama jika anda tidak kreatif dalam menyikapi tantangan karir yang anda hadapi. Jika tidak bisa terbuka dalam berpikir dan siap untuk menghadapi berbagai tantangan untuk jenjang karir lebih tinggi tentunya tidak ada. Tidak sedikit Supervisor atau manajer call center yang berasal dari agent call center. Bahkan, beberapa manajer dibidang marketing, sales ataupun bidang lain yang berhubungan erat dengan pelanggan dan quality of service, memulai karirnya sebagai agent call center.

Pengetahuan yang dapat diperoleh oleh agent call center banyak sekali, karena merupakan pintu awal komunikasi dengan pelanggan. Sehingga menjadikan mereka kaya akan informasi baik dari pelanggan maupun dari perusahaan. Informasi tersebut tentu berguna untuk pengembangan karir agent kedepan. Kemungkinan memang tidak semua akan mendapat peluang yang sama untuk cepat menjadi supervisor call center, tapi bisa menjadi batu loncatan untuk menjadi leader pada departemen yang lain.

Jadi saya simpulkan bahwa, jangan batasi pengetahuan anda terhadap pelayanan call center, tapi perkaya diri anda terhadap pengetahuan mengenai pelanggan dan business perusahaan anda. Suatu saat akan berguna bagi pengembangan karir anda.

Saya pikir hal ini ral yang terjadi di call center, dengan rutinitas yang dialami oleh agent call center, tanpa dibekali oleh berbagai program pengembangan agent. Akan memberikan dampak pada kegelisahan mereka atas pengembnagan karir mereka. Dan menjadi tantangan bagi manager call center untuk mencari jalan keluar bagi permasalahan ini atau memang agent cukup menjadi agent saja ...

Semoga bermanfaat ...

wassalam,
Andi Anugrah

focus technology

sebuah essai sekenanya ...

Menarik diperhatikan fokus call center technology provider saat ini, sementara pergerakan business call center masih berada antara menguntungkan dan tidak, khususnya di Indonesia. Sudah terjadi perubahan fokus dari vendor-vendor penyedia call center dari fokus masalah call center dan application ke arah Solusi IP. Hal ini perlu digali lebih lanjut, sehingga potensi pemberdayaan call center bagi pelayanan masyarakat di Indonesia bisa meningkat, seperti negera-negara lainnya.

Percepatan kehadiran technology baru utamanya voice over ip dan speech recognition serta mobility network/equipment, menyebabkan terjadi peralihan perhatian dari vendor-vendor technology.
Jika kita perhatikan vendor-vendor technology private telecommunication hardware seperti AVAYA, Nortel, Siemens, Alcatel atau bahkan CISCO dan Huewai. Meraka lebih banyak bertempur di arena Voice Oper IP dan mobility network saat ini. Berbagai Media Server (demikian banyak vendor menyebutkan) untuk telephony application, diperkenalkan oleh vendor-vendor ini. Mereka banyak melengkapi solusi yang mereka keluarkan untuk mengkombinasikan application sharing services, serta collaboration.

Dengan konsep tersebut, sebetulnya mengembalikan ke fungsi awal dari sistem technology telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan infrastruktur komunikasi dalam bentuk sharing resources. Tidak lagi kearah pengembangan aplikasi bisnis, bagi peningkatan alternatif transaksi bisnis melalui berbagai media call center atau contact center dan CRM.

Sedangkan vendor-vendor software CRM atau front end application juga bergerak untuk mendukung aplikasi yang mereka keluarkan untuk mendukung mobility application khususnya yang dapat diterapkan di PDA atau SmartPhone. Tentunya mereka juga mencoba untuk lebih fleksible untuk menggunakan berbagai Media Server dari berbagai vendor telephony.

Demikianlah vednor bergerak, walaupun vendor tidak meninggalkan application solusi call center, akan tetapi kelihatan bahwa solusi call center sekarang ini lebih banyak diisi oleh solusi server based yang lebih murah dan fleksible. Walaupun tentunya sulit untuk menjustifikasi kehandalan dan unjuk kerjanya, sehingga pertarungan lebih menonjolkan pada aplikasi front end, dengan menyebut dalam kemasan solusi CRM.

Tentunya ini merupakan pilihan yang sulit bagi pengguna call center yang telah menanamkan investasi yang besar di technology call center, karena untuk melakukan upgrade ke system IP dibutuhkan biaya yang tidak sedikit. Sementara untuk mempertahankan system lama akan memutuhkan biaya maintenance yang juga tidak sedikit.
Walaupun demikian saya yakin dari beberapa perbincangan dengan rekan-rekan praktisi call center bahwa masih banyak pengguna call center yang mencari solusi call center menggunakan teknologi analog ataupun telepon digital, dibandingkan dengan pengguna teknologi ip-based telephony. Mungkin karena solusi telepon analog sangat murah dan tersedia beragam.

Ditengah kesulitan pengguna teknologi call center, yang kelihatannya lebih berpacu dalam persoalan management operasional call center, pilihan untuk melakukan outsourcing dan masalah ketenaga kerjaan (management sumber daya manusia). Mungkin perlu ada udara segar bagi perhatian vendor-vendor technology untuk memberikan mereka solusi lebih baik bagi peningkatan fungsi system yang ada untuk mengatasi problema-problema yang mereka hadapi.

Bagaimana tanggapan rekan-rekan, mungkin hal ini kita perlu diskusikan bersama. Siapa yang bersedia?

today tips : cara mudah sosialisasi

seorang sahabat baik hari ini membagi saya pengalaman dia dalam melakukan sosialisasi mengenai call center mereka. industrinya perbankan, karena tidak ingin disebut namanya yah sudah dinikmati saja rangkuman celotehnya.

sebelumnya call center tidak begitu diperhatikan oleh unit kerja lain di organisasinya, tapi yang dilakukan adalah memberikan kesempatan kepada karyawan baru atau karyawan lama yang akan ditempatkan untuk bekerja selama beberapa hari di Call Center.

Awalnya sih berat buat mereka yang ikut dalam program ini, akan tetapi pada saat terakhir peserta yang terlibat diberikan kesempatan untuk memberikan komentar mengenai call center secara umum dan program ini tersebut secara khusus, mereka memberikan penghargaan yang luar biasa terhadap peranan call center bagi bisnis mereka.

Luar biasa, saat ini Call Center tersebut menjadi bagian dari training center (dalam tanda kutip) dan semakin banyak yang ingin mencoba bekerja di call centernya. Sehingga boleh dikatakan sosialisasi internal mereka berjalan dengan sukses.
Hanya yang lagi dia pikirkan mengenai kualitas pelayanan agent-agent temporary tersebut.

Hal yang sama sebetulnya pernah diceritakan pada saya oleh salah satu instruktur di Lucent Tech, mengenai Call Center Application. Pada saat itu dia mengungkapkan bahwa di Lucent Tech, US, seorang Sales Account, diwajibkan untuk memberikan pelayanan sales dan service support melalui call center dan duduk di call center untuk periode beberapa minggu.

selama mencoba ...

customer experience

Kemarin saya mencoba untuk menghubungi salah satu perusahaan agent property, mereka memang belum mempunyai call center akan tetapi ada yang surprise dari pelayanan telepon yang mereka berikan (menurut saya).

Pertama pada saat terhubung dengan operator, dia memberikan greeting yang baik dan menanyakan beberapa pertanyaan sopan mengenai kebutuhan saya, termasuk nama saya tentunya. Setelah saya sebutkan tujuan saya (nama seseorang di sana). Dia berusaha untuk mentrasfer call, setelah beberapa detik, dia balik bahwa orang yang dituju tidak ditempat dan mencoba menghubungkan saya dengan orang yang tepat sesuai dengan kebutuhan saya.

Beberapa saat saya diterima oleh seseorang, dan dia sudah mengetahui hampir secara detail apa yang sudah saya ceritakan kepada operator tersebut, sehingga dia tinggal mengkonfirmasi untuk janji ketemu saja. Dan selesai.

Saya tidak menyangka akan mendapatkan proses seperti itu, dan ini merupakan pengalaman berharga dan mungkin dapat diterapkan oleh rekan-rekan lainnya.

Intinya adalah adanya kemauan dari operator untuk memberikan pelayanan serta kemampuan dia untuk menterjemahkan kebutuhan saya, sekaligus mentrasfer hal itu kepada orang lain sehingga orang tersebut mampu menyelesaikan masalah dengan cepat.

semoga bermanfaat ...

tantangan call center

Kathleen Peterson mengungkapkan dalam salah satu tulisannya bahwa ada 7 hot topic yang selalu menjadi pembicaraan hangat dalam call center yaitu: turnover, jenjang karir, pengukuran performance call center, CRM, moral, teknologi serta media komunikasi, management atau bentuk organisasi.

Selain perkembangan teknologi voip yang saat ini secara cepat berkembang yang memberikan solusi bagi call center, utamanya bagi call center yang membutuhkan biaya lebih murah bagi bentuk sentralisasi yang di lakukan. Juga ketersediaan tenaga kerja untuk mengisi kebutuhan tambahan tenaga agent atau kekurangan tenaga agent akibat pindah ke perusahaan lain.

Bagaimana dengan anda, apakah mempunyai tantangan lebih dari itu?

rangkuman tulisan-tulisan mengenai call center dapat diperoleh di: http://idcallcenter.blogspot.com

e-government : BOI Philippines

Suatu gebrakan dibidang e-government call center yaitu dilakukan oleh
Dewan investasi philipina, beritanya sebagai berikut:

Dewan Investasi Philippines (BOI - Board of Investment) telah
mengumumkan pembukaan operasional call center dengan menggunakan nomor
toll-free dan beroperasi selama 24 jam. Hal ini untuk memberikan
pelayanan terhadap kebutuhan informasi akan investasi di Philippines
bagi pelaku bisnis. Sekretaris perdagangan Peter B. Favila mengungkapkan
pengembangan teknologi telah memungkinkan bagi ketersediaan informasi
investasi selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. "Saat ini,
investor dari seluruh dunia tak perlu lagi datang ke Manila hanya untuk
mendapatkan data yang mereka butuhkan" ungkap Favila. System yang
digunakan merupakan yang pertama di Asia Tenggara dan saat ini pelayanan
diberikan hanya bagi permintaan dari Amerika, Kanada dan Inggris.

Menurut beberapa informasi bahwa keterbukaan bisnis call center di
philipina membuka peluang bagi perusahaan di Australia dan Amerika serta
beberapa negara lainnya untuk melakukan investasi di sana.

Kapan yah di Indonesia?

today tips : normalisasi

Jika anda mendapatkan bahwa jumlah calls yang anda terima sangat besar dan terjadi secara terus menerus, apa yang harus anda lakukan?
Apakah cukup hanya dengan menambah jumlah agent? ataukah justru harus menambah jumlah telepon line juga? atau harus merubah sistem scheduling anda, atau bahkan anda mempunyai kendala yang tersembunyi.
Sebelum anda melakukan sesuatunya, pertimbangkan untuk melakukan analisa terhadap trend dari incoming calls anda. berikut beberapa check mark yang perlu dipertimbangkan:
- Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang hari dalam seminggu atau hanya terjadi pada hari-hari tertentu atau tanggal-tanggal tertentu?
- Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang jam kerja dalam satu hari atau hanya terjadi pada waktu-waktu tertentu?
- Apakah jumlah call anda berfluktuasi dari jam ke jam?
- Apakah call tersebut dari sejumlah nomor tertentu saja?

Dari jumlah call yang anda dapatkan lakukan normalisasi sehingga anda bisa mengetahui pola normal dari call center Anda.

Konsep normalisasi merupakan upaya untuk memprediksi bahwa secara umum pelanggan mempunyai pola kebutuhan akan pelayanan pelanggan pada waktu tertentu. hal ini yang bisa disebut sebagai peak hour. Hanya ada satu jam dalam sehari sebagai peak hour, selebihnya tentu mendekati dan lainnya semakin menjauh dari peak hour, sehingga terbentuk kurva normal. Masing-masing perusahaan tentu mempunyai kurva normal yang berbeda, ada yang agak gemuk dan ada yang kurus.

Bagaimana jika ternyata anda mempunyai peak hour lebih dari satu jam. kemungkinan besar berarti sistem anda mentok pada angka tersebut. Atau terjadi kesalahan metode pengukuran, pengambilan data serta analisa. Silahkan periksa kembali.

Semoga bermanfaat.

Andi Anugrah

SELAMAT TAHUN BARU 2006

Setelah melalui tahun 2005 dengan sejumlah problematika, baik yang berujung suka cita maupun duka. Hari ini kita memasuki tahun 2006 dengan harapan semoga tahun ini memberikan kecerahan bagi industri Call Center secara khusus, maupun perekonomian Indonesia secara umum.

Ditengah tantangan pelemahan sistem ekonomi, sosial, budaya, politik, dan keamanan di Indonesia, masih tetap menyala semangat untuk meraih keberhasilan. Berharap bahwa inipun bisa diraih oleh call center, bahkan jika memungkinkan bahwa call center isa menjadi pendorong peningkatan kualitas pelayanan masyarakat.

Dengan sistem keterbukaan yang dimiliki oleh call center, didukung oleh ketersediaan informasi, dan kecakapan tenaga-tenaga kerja di call center, diharapakan call center bisa memberikan titik cerah bagi pelayanan di Indonesia.

Semoga tidak ada lagi komentar-komentar terhadap pengalaman buruk mengenai pelayanan di call center di tahun 2006 ini.

Perubahan akan selalu datang, hanya bagaimana cara kita memandangnya dan menikmatinya yang membedakan kita.

1 Januari 2006
Salam,
Andi Anugrah