diskusi: outsourcing

Tadi malam saya ketemu dengan salah satu pemerhati pengembangan SDM Indonesia (begitu katanya).

Kami terlibat diskusi yang serius mengenai outsourcing tenaga kerja di Indonesia secara umum dan call center secara khusus. Dia cukup banyak mengkritisi kenapa call center harus melakukan outsourcing, ditengah menurunnya kualitas kerja dan tingkat ketersediaan lapangan kerja. Dan mencoba memojokan call center sebagai salah sumber utama pengguna outsourcing di Indonesia.

Dia juga mencatat berapa besar keluaran dari outsourcing yang kemudian tidak dapat terserap lagi di Industri yang lain, karena keterbatasan umur. Dan yang menjadi keberatan saya adalah call center masih dipandang sebagai "penerima telepon". Sampai-sampai keluar komentar seperti ini "koq call center butuh banyak orang yah, padahal khan ... cuma terima telepon doang". he ... he ... he ...

Belum tahu dia, kalo suatu saat dia menghubungi call center dan lama tidak terjawab karena kurang orang. Mungkin celotehannya lebih banyak lagi. he he he

Menurut saya sih, kecenderungan untuk melakukan outsourcing saat ini, banyak dipengaruhi oleh factor biaya. Karena mengingat bahwa call center saat ini banyak bergelut dengan upaya untuk mengontrol cost bahkan menurunkan cost.

Bagaimana dengan rekan-rekan sekalian.

Regards,

Andi Anugrah

Phone : +62-811-944-345

persepsi pelayanan

Beberapa hari yang lalu saya sempat mengunjungi salah satu bank.
Ada sesuatu yang menarik sehingga saya menuliskan hal ini di forum ini. Dari kejadian yang saya alami, saya merasa bahwa sangat sulit untuk merubah persepsi pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dari pengalaman sebelumnya.

Begini,
Salah satu customer service di bank tersebut sering saya temui sebelumnya, tapi CS ini selalu galak menghadapai client. Bahkan saya merasa sulit untuk mendapatkan pelayanan.
Kayaknya selalu kita dicurigai dan merasa ada yang salah menabung di tempat mereka.

Tapi yang terjadi hari itu lain, setelah saya ambil nomor antrian, kebetulan hanya dia sendiri yang melayani, jadi saya hampir. Berharap bahwa mendapatkan pelayanan yang sama. Saya sudah sangat cuek sama dia. Dan yang terjadi malah saya mendapatkan pelayanan yang sangat baik.

Dia memperhatikan dan menjelaskan berbagai hal yang seharusnya saya ketahui. Dan menawarkan bantuan-bantuan lainnya. Pokonya saya mendapatkan pelayanan yang extra lebih baik.

Hanya saja, saya tidak sempat tanya, kenapa dan ada apa koq berubah begini.
Tapi dari mimik mukanya, juga sudah berubah, dia lebih sabar dan telaten melayani nasabah.

Sayangnya saya sudah terlanjur kecewa atas pelayanan-pelayanan sebelumnya, sehingga saya tidak bisa begitu cepat merubah sikap saya kepadanya. Untung saja saya belum berpindah tabungan dari bank tersebut. Mungkin kalo sudah ada pilihan yang lebih baik saya akan pindah juga.

Mungkin anda pernah mengalami hal yang sama.
Dan ternyata sulit untuk merubah persepsi yang sudah jelek menjadi persepsi baik, akan membutuhkan waktu.

Semoga bermanfaat.

Regards,

Andi Anugrah

Phone : +62-811-944-345