Tuesday, November 29, 2005

Mengukur Keberhasilan CC

Memang disitulah sulitnya, jika mengelola 2 customer dalam arti your real customer adalah masyarakat atau FUNDER atau dua-duanya. Kadang tidak bisa memilih keduanya:
Ada bisa saja menjalankan "pesan" yang diberikan oleh funder, tapi tanpa masyarakat yang me-response kegiatan anda, juga tidak ada artinya. Sebaliknya jika lebih mengedepankan kepentingan masyarakat, akan kehilangan kepercayaan dari funder. Karena funder hanya menginginkan pesan yang mereka inginkan tersampaikan, bagaimanapn caranya.
Dipihak lain atau kalau boleh saya andaikan NGO lain serta rekan-rekan networking anda adalah Quality Controller terhadap aktivitas anda. Yang selalu memantau apakah ada tidak terlalu terbebani dengan pesan-pesan yang lebih berbau komersial dibandingkan membawakan pesan-pesan kemasyarakatan.

Memang harus ada fondasi yang kuat terhadap apa yang ingin anda sampaikan ke masyarakat, dan itulah sebetulnya yang harus dibayar oleh "funder". Dalam artian QUALITAS dari INFORMASI, PEOPLE serta PROCESS yang dibangun harus bisa menonjol sehingga lebih banyak pihak yang bersedia menjadi FUNDER. Saya pikir anda seharusnya tidak kekurangan funder jika menekankan pada banyak hal yang menjadi VALUE ADDED dari BIRD LIFE sendiri.

Memang kalau hanya sekedar menyampaikan pesan, tanpa upaya tambahan, akan menjadikan suatu hal yang biasa. Harus dapat dikaji potensi yang dimiliki sebagaimana CALL CENTER mempunyai "value added".

Mengenai kemungkinan tenggelamnya isu lingkungan tersebut oleh isu BBM, BOM BALI, dan berbagai isu lainnya yang mungkin menyusul seperti MUDIK LEBARAN, GANTI KABINET, TAHUN BARU dan lain2. Mungkin itulah yang menjadi BEBAN bagi Birdlife untuk mengupayakan hal ini tidak tenggelam. Karena selalu ada isu lain yang bisa menenggelamkan isu yang ada, masalahnya hanya pada seberapa besar effort yang dapat dilakukan untuk memberikan penegasan terhadap apa yang seharusnya kita jalankan untuk kepentingan masyarakat. Dengan memanfaatkan jaringan yang ada, juga bisa memberikan pressure bagi FLAT MERAH untuk memberikan sesuatu yang lebih seimbang dan lebih baik bagi masyarakat dan lingkungannya.

Selama berjuang ... sejauh ini yang bisa saya bantu hanya ini. Bagaimana dengan yang lain ... ada yang mau berbagi.

AA


-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Monday, October 03, 2005 5:24 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: Re: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Wah, terimakasih banget atas masukannya, pak Andi.
Pada awalnya CC kami dikembangkan utk tujuan tersebut, namun dalam pelaksanaannya kami menemui hambatan yg agak prinsip (berhubungan dg visi, misi dan strategi organisasi).
Bekerjasama dg departemen (diluar KLH, DepHut)+funder-fundernya memerlukan komitmen (intern) yg harus kami pelajari terlebih dahulu (pasti semua CC juga ya..), namun organisasi kami harus sangat berhati-hati apabila bekerjasama dg lembaga2 lain, selain melihat apakah sejalan dg visi dan misi organisasi, kami juga harus berhati-hati membawa nama organisasi kami, salah-salah langkah, kami bisa di cap NGO plat merah oleh rekan-rekan sesama NGO konservasi/funder tetap/ networking kami.

Contoh:
- Sebenarnya beberapa departemen merupakan calon klien potential kami, namun kami terbentur dg yg saya sebut diatas (visi, misi, apakah sesuai dg strategi organisasi, image kami kalau bekerjasama dg mereka, dll), mis:kami akan berkerjasama dg Depkes (baru akan), tetapi adanya kasus flu burung dan statement yg dikeluarkan Depkes (Mentrinya) membuat kami harus mempelajari lagi dampak-dampaknya bagi kami.
Deptan dan Depkes pernah mengeluarkan statementnya yg menyebutkan bahwa flu burung disebabkan oleh migrasi burung-burung air dan raptor, padahal sampai saat inipun semua lembaga dalam dan luar negeri yg terkait dg issue ini masih mencari penyebabnya, dan sebagai informasi dari kami bahwa burung-burung migrasi terutama raptor belum datang pada saat mentri kesehatan mengeluarkan pernyataan tersebut.Kami sendiri belum berani mengeluarkan statement karena BirdLife Indonesia dg beberapa NGO lokal dan international (yg core skillnya sama) masih memantau perkembangan flu tersebut. Selain itu kami juga sedang melihat isi statement pemerintah tersebut, "ada apa" di balik bakwan? Akhirnya.... CC kami belum bisa kami operasikan karena kami masih menunggu hasilnya. Mudah2an nggak terlalap dg issue BBM atau Bom Bali, atau malah sebaliknya issu BBM dan flu burung yg bisa menggoyahkan perekonomian Ina, karena terkait dg pengusaha unggas (eksport/import) ditutup issu bom bali (siapa yg tahu)?
Wah, pokoknya berbelit-belit deh, pak jalannya.
Insya Allah dalam 1 tahun ke depan CC BirdLife bisa menjadi unit sendiri, bendera sendiri, management sendiri.
Maaf penjelasan saya agak panjang, tapi itu salah satu gambaran dari hambatan yg saya hadapi dalam mengoperasikan CC BirdLife Ind. Terimasih sekali lagi, kalau ada yg mau kasih saran wah senang sekali saya.
Terimakasih juga utk mbak Yati Achjadi buat pencerahannya, maaf saya terlambat merespon, imil di kantor saya lagi rewel.
Lebih dan kurangnya saya mohon maaf lahir dan bathin dan selamat menunaikan ibadah puasa bagi yang menjalaninya.

Salam

Diah

----- Original Message -----
Sent: Friday, September 30, 2005 4:26 PM
Subject: RE: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC


Kalau menurut saya, seharusnya LSM bisa menjadi pendorong untuk peningkatan kualitas pelayanan masyarakat khususnya melalui call center. Ini merupakan proses pembelajaran dengan memberikan kemudahan mendapatkan informasi. LSM sebagai mitra pemerintah harusnya bisa memberikan banyak masukan terhadap proses pembelajaran atau pemberian informasi yang berlangsung. Dan juga seharusnya melalui call center dapat menampung lebih banyak informasi serta masukan dari masyarakat yang tentunya dapat menjadi masukan bagi kebiajakan yang diambil oleh pemerintah.

Saya kira tidak bisa bergantung dari satu sisi saja, LSM bisa menjadi saluran bagi proses penyaluran informasi ke dan dari masyarakat. Pemerintah atau Donor dapat mengambil tindakan sesuai dengan budget yang dimiliki. Call center seharusnya dipandang sebagai alat yang lebih fleksibel untuk berkomunikasi, karena real-time dan bisa saling bertukar informasi (tentunya tergantung dari teknologi yang digunakan).

Memang kalau proses pemberian informasi bergerak satu arah, akan sangat sulit mau dibawa kemana? tapi kalau proses informasi berjalan 2-arah saya kira akan terbentuk dinamika dalam masyarakat menuju pelayanan pemerintah yang lebih baik.
Contohnya saat ini: saat flu burung sedang menjadi isu, sebetulnya LSM seperti BIRDLIFE bisa menjadi sumber informasi bagi masyarakat dan sekaligus bisa menjalankan fungsinya untuk mendapatkan masukan dari masyarakat terhadap apa yang harus dilakukan oleh pemerintah. Dengan model kerjasama yang tepat tentunya dapat mendatangkan berbagai donor untuk memberikan bantuan terhadap tindakan yang perlu dilakukan. Hanya tentunya BIRDLIFE harus lebih banyak berpromosi terhadap apa yang dapat dilakukan. Bukan hanya menunggu masyarakat menghubungi.

semoga bermanfaat. maaf terlalu lama memberikan respon.

Bagaimana dengan yang lain

AA


-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Monday, September 19, 2005 9:16 AM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: Re: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Terimakasih atas pencerahannya, pak Andi, tapi kemarin saya dateng kok, terlambat (dikit lho...) dan pulang paling cepat juga..
Mengenai bahasan diskusi yg kemarin (ICCA meeting), kalau idealnya memang Call Center dapat menjadi salah satu alat forecast---->berkontribusi utk perusahaan/organisasi dalam menentukan langkah selanjutnya. Tapi bagaimana dg beberapa lembaga pemerintahan, bahkan LSM yg masih menjadikan CC hanya sebagai wadah bagi masyarakat yg ingin tahu, setelah tahu mau dibawa kemana mereka? (cuma pengen ngelepas unek2 aja..)

Diah
----- Original Message -----
Sent: Friday, September 16, 2005 2:54 PM
Subject: RE: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC


Bu Diah,

koq nggak dateng kemarin di icca meeting. berikut mungkin masukan menjawab pertanyaan ibu:

1. jika tidak diukur berdasarkan jml call yang diterima serta talk time, dan lebih fokus pada penyampaian pesan atau kita sebut saja quality of service, maka sebaiknya ada recording yang bisa men-validasi hal tersebut. jika tidak punya recording system, mungkin bisa dipantau secara nguping "silent monitoring". Hal recording atau monitoring tersebut dapat dinilai dengan beberapa parameter. Misalnya : apakah cara penyampaian berlangsung baik?, apakah pesan yang disampaikan sesuai yang diharapkan atau tidak? dan lain sebagainya.

2. Tentunya formulanya sesuai dengan kebutuhan client ibu, acuannya bisa menggunakan format sebagai berikut:
- etika bertelepon = 35%
- penguasaan informasi = 20%
- metode komunikasi = 35%
- serta efisiensi waktu pembicaraan = 10%

3. kalau yang ini mungkin rekan lainnya bisa membantu.


salam,
AA


-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Diah
Sent: Wednesday, September 14, 2005 4:36 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: [idcallcenter] Mengukur keberhasilan CC

Maaf kalau saya rada ketinggalan (saya coba cari di file2 milis ini tapi belum ketemu, siapa tahu sudah pernah dibahas sebelumnya).
Pertanyaan saya:
1. Bagaimana mengukur keberhasilan CC/agent bila dipergunakan pihak pengguna sebagai information center dan layanan pengaduan? Krn biasanya pengguna kami tdk melihat dari lamanya agent bicara, yg penting informasi/pesan kampanye sampai di masyarakat yg menelpon.
2. Apakah ada formulanya (bukan F1 loh..) ? Atau berdasarkan persentase?
3. Waktu ICCA meeting yg terakhir dibahas masalah security system antara klien dg penyedia jasa CC dalam bentuk kontrak yg disetujui bersama. Kalau tidak keberatan (krn saya tahu ini confidential), bisa saya tahu draft atau point2 apa saja yg disebutkan?

Maaf kalau agak telmi...

Terimakasih

Diah Yuliastuti
Perhimpunan Pelestari Burung dan Habitatnya
BirdLife Indonesia
Jl. Dadali No. 32, Bogor 16161
Tel. 0251- 357 222
Fax. 0251- 357 961
Webpage:
www.burung.org

Video call centre signs on

Date: 10 Oct 2005 - 11:31 By eGov monitor Newsdesk
Technology gives deaf easy access to public services. New technology that enables deaf people to communicate with local service providers has been launched in London.

The specialist service, SignVideo, has been set up by Significan't, a social enterprise run by sign language users, with a £500,000 grant from the Office of the Deputy Prime Minister's e-Innovations programme.

Using a converged voice, video and data network from Cisco, the system allows users to connect to a central call centre from a local authority website, using an IP video terminal. They then gain access to a sign language interpreter, via a webcam or their monitor, through which they can do a range of things like apply for a parking permit or make a complaint about services.

The service is the first of its kind within the UK that allows agents to transfer video calls from one agent to another. This is vital as every language has its own form of sign language, so routing technology to makes sure that customers are routed to the most appropriate agent.

The use of a converged voice, video and data network keeps costs lower when compared to using separate voice, data and video isdn networks.

"The contact centre interpreters are able to work from the SignVideo contact centre and also log in remotely to work from their own homes, which allows for the service of these interpreters to be much cheaper than they are at the moment and easier to access," Jeff McWhinney, Significan't director, said.

The system will be rolled out across the UK in the next year.


Menyiapkan extra kerja di hari libur

Tak terasa sudah hampir lebaran, yang siap-siap mudik lebaran mungkin sudah pada mengajukan formulir cuti. Akan tetapi tidak bagi call center utamanya beberapa call center yang berurusan dengan acara mudik lebaran seperti kartu kredit, penerbangan dan lainnya.

Mungkin bagi rekan-rekan di kartu kredit, akan merasakan peningkatan kebutuhan pelayanan pada saat seperti ini, berhubungan banyaknya penggunaan juga berbagai macam kebutuhan informasi.
Tentunya akan berdampak pada kebutuhan agent yang malah meningkat, jadi di saat orang lain siap-siap libur. Anda siap untuk extra kerja untuk memberikan pelayanan.

Juga mungkin beberapa call center yang melayani penyewaan kendaraan, atau pelayanan extra dari beberapa pabrikan kendaraan.

Selamat menikmati ... yang mau berbagi pengalaman boleh juga tuh.

salam,
Andi Anugrah

Sebuah Call Center

Beberapa hari yang lalu saya bertemu teman lama. Kami bekerja di satu perusahaan yang sama beberapa tahun yang lalu. Sekarang memang dia lebih banyak mengurus mengenai sales untuk produk retail yang dia tangani. Disela bincang-bincang dia sempat menanyakan, mengenai call center.

Dia sudah mempunyai hot-line ("demikian dia menyebut call centernya") ditangani oleh 2 orang customer service, tugasnya hanya sekedar menjawab pertanyaan jika ada yang menelpon. Menurut dia itu sudah cukup, hanya sekedar memberikan image bahwa ada petugas yang menjawab telepon, tidak dilayani oleh operator atau satpam atau tempat lainnya yang tidak jelas.

Dia bertanya, apakah ini yang dimaksud dengan call center, terus jika bukan bagaimana seharusnya call center itu.
Terpaksalah saya mencoba menjelaskan panjang lebar mengenai call center. Secara fungsi saya katakan unit tersebut adalah call center (sebagai pusat pelayanan customer melalui telepon), akan tetapi tentunya tidak boleh hanya berhenti disitu, mengingat call center harus memberikan kontribusi yang jelas.
Misalnya call center tersebut untuk mengangkat image perusahaan, maka jelas aktivitasnya harus bisa terukur, seberapa banyak pelanggan atau calon pelanggan yang menghubungi call center tersebut, bagaimana kualitas pelayanannya, apakah pelanggan terlayani dengan baik, apakah masalahnya terselesaikan. Jangan-jangan malah memberikan masalah yang baru, sehingga call center tersebut bukannya menjadi problem solver akan tetapi menjadi problem generator. Dan lain sebagainya.

Beberapa diskusi lainnya berkembangan mulai dari bagaimana men-setup call center yang lebih baik, investasi yang harus dilakukan sampai outsourcing yang mungkin dilakukan beserta contoh-contoh perusahaan yang ikut outsourcing.

Tapi yang menjadi pemikiran saya, adalah apakah sebagian besar pengusaha memandang hal yang sama? apakah call center saat ini memang hanya dipandang sebagai unit yang seperlunya? atau memang seharusnya diurusi dengan baik sehingga bisa memberikan kontribusi yang lebih baik bagi perusahaan?

Bagaimana teman?

Salam,
Andi Anugrah

Monday, November 28, 2005

Call Center Outsourcing Report

Kemarin juga saya dapat keluhan dari salah seorang pengusaha akibat persaingan yang tinggi dari bisnis outsourcing tenaga kerja di call center.

Menurut dia, persaingan yang timbul diberikan oleh pressure dari pemain baru yang banting harga jual untuk penyediaan tenaga kerja, jadi mereka umumnya hanya menyediakan orang dan melakukan penggajian. Sisanya diserahkan sepenuhnya ke pengguna.
Sehingga katanya untuk bertahan yah terpaksa kita juga harus menurunkan harga, akibatnya tenaga kerja yang dipekerjakan tidak bisa diberikan income yang lebih baik.

Dilain pihak Pengguna jasa juga menghadapi dilema untuk pengembangan agent call center, karena mereka menganggap ini adalah tenaga outsource/kontrak terbatas, sehingga tidak dialokasi budget khusus untuk pengembangan mereka. Mungkin beberapa perusahaan ya, tapi beberapa juga menghadapi keluhan yang sama.

Dampak lainnya sebetulnya image dari bekerja di call center bagi agent, dimana mereka yang seiring keluar masuk call center, akan merasa tidak ada pengembangan di bidang ini dan hanya menjadi batu loncatan untuk bidang pekerjaan lainnya.


Jadi memang ada keterlibatan semua unsur mulai dari pengguna tenaga kerja, persaingan antara penyedia jasa serta, ketersediaan tenaga kerja (prinsip: yang penting kerja dulu).
Biaya yang tinggi memang akan berdampak pada Penyedia Jasa, mengingat kebutuhan untuk merekruit tenaga kerja yang lebih sering dan lebih banyak seiring tingginya turn-over. Proses rekruitmen membutuhkan waktu yang tidak sedikit, memakan resources mereka juga.

CMIIW

Salam,
Andi Anugrah


-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Rohita
Sent: Monday, November 28, 2005 8:35 AM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: RE: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Dear rekans,

menanggapi informasi mengenai perkembangan outsourcing call center, mungkin kita semua tahu bahwa belum adanya regulasi yang jelas dari pemerintah terhadap tenaga kerja outsource menjadi salah satu kendala dunia aoutsourcing di Indonesia. Regulasi itu tentu saja ber-impact pada standarisasi tenaga kerja (dalam hal ini agent call center) mulai dari kesejahteraan hingga peluang karir.

Mungkin ini juga menjadi salah satu PR bagi Bapak/Ibu pengurus ICCA agar dapat menjadi mediator para pengusaha outsourcing kepada pemerintah untuk mencari solusi terbaik dalam hal regulasi outsourcing.



Salam,
Rohita
-----Original Message-----
From: Andi Anugrah [mailto:andi@brandtinternational.com]
Sent: Sunday, November 27, 2005 1:41 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: RE: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Melihat perkembangan outsourcing call center di phillipina secara khusus, serta beberapa berita mengenai pengalihan call center operation dari Australia ke Phillipina. Ada tanda tanya tersendiri mengapa Indonesia, bukan menjadi pilihan alternative bagi Australia untuk operasional outsource call center?

Apakah ada persoalan tenaga kerja atau ada persoalan biaya telekomunikasi yang lebih tinggi? Karena menurut hemat saya, Indonesia lebih dekat dan secara infrastruktur komunikasi baik fiber optic maupun satelite mungkin lebih baik ke Indonesia dibandingkan dengan phillipina.

Mungkin juag belum ada pengusaha yang melakukan promosi dan belum menjualnya ke negara lain. masih terbatas pada pasar Indonesia.

Bagaimana menurut rekan2?

Salam,
Andi Anugrah




-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com] On Behalf Of Andi Anugrah
Sent: Sunday, November 27, 2005 1:35 PM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: [idcallcenter] Key findings of a report from Gartner on call center outsourcing

Worldwide Outsourcing Market Projections
Posted July 21, 2005


Key findings of a report from Gartner on outsourcing:

The worldwide market for customer service outsourcing is set to grow from $8.4 billion in 2004 to $12.2 billion in 2007.
Through 2007, 80% of organizations that outsource customer service and support contact centers with the primary goal of reducing cost will fail.
Up to 2008, 60% of organizations that outsource parts of the customer-facing process will encounter customer defections and hidden costs that outweigh any potential savings they derive from outsourcing.
Despite the hype surrounding offshore call centers, offshore customer service outsourcing only represents a tiny fraction of the market - less than 2% in 2005, increasing to less than 5% in 2007.
By year-end 2005, 70% of the top 15 Indian owned BPO startups that offer customer call centre services will be acquired merged or be marginalized.
Outsourced contact centers have higher staff turnover than in-house contact centers.

Regards,
Andi Anugrah
Managing Consultant