Maaf, Kita Memiliki Keterbatasan

Kata maaf sangat sering kita dengar di call center, coba anda dengarkan annoncement yang anda dengar pada saat antrian di call center anda. "maaf, semua agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar" atau "maaf, semua customer service kami sedang melayani pelanggan lain, silahkan menghubungi kami beberapa saat lagi". Demikian pula pada saat kita antri lama dan terhubung dengan salah satu agent, maka "kata" maaf juga kami sering dengan dari agent call center.

Ternyata kata "maaf" yang sering kali kita dengar pada saat idul fitri, sudah lazim kita dengar di seharian call center, apakah itu menyebabkan kita kebal akan kata maaf? ataukah kata maaf tidak cukup lagi untuk benar-benar memberikan suatu arti bagi permohonan maaf atas kesalahan-kesalahan yang dilakukan.

Entah siapa yang memulai, akan tetapi kata "maaf" pada announcement call center merupakan kata yang sering dijadikan acuan untuk menenangkan customer. Kata "maaf" kayaknya sudah menjadi kata yang cukup baik sehingga customer akan sabar menunggu dan mengerti kondisi yang disampaikan.

Nah, ditengah keberhasilan umat muslim melalui cobaan-cobaan bulan Ramadhan, kita merayakan idul fitri sebagai hari kemenangan. Dan terasa kurang jika kita tidak mengirimkan ucapan "mohon maaf" ke rekan kerja, saudara-saudara, dan seluruh pihak yang berhubungan dengan kita.

Bentuk "mohon maaf" bisa menjadi jalinan silaturahim, dan bisa diterjemahkan menjadi jalinan "customer relationship management", dimana hampir semua "daftar nama" yang ada dalam handphone kita dikiirmkan SMS. Rasanya hanya pada Idul Fitri kita mengirimkan salam pada mereka semua, tanpa kecuali. Minimal menjadi moment untuk mengupdate database yang kita miliki, sekaligus menjadi momentum untuk menyampaikan bahwa nomor telepon yang kita miliki masih nomor telepon yang sama.

Memberikan arti dari sekedar permintaan maaf memang seharusnya menjadikan kita lebih baik, rasanya setelah menyampaikan permintaan maaf suasana hati menjadi plong. Tidaklah mudah bagi seseorang untuk mengakui kesalahan dan sekaligus meminta maaf. Dan pada saat Idul Fitri, rasanya setiap diri kita, berlomba-lomba untuk memulai meminta maaf. Suatu arti yang tidak mudah untuk dipahami, yang pasti kita selalu berharap bahwa ucapan "maaf" yang kita berikan atau kirimkan akan mendapatkan balasan.

Begitulah, ada yang kurang jika SMS yang kita kirimkan, tidak mendapatkan balasan dari pihak yang kita kirimi. Dan begitupun kita merasa ada yang kurang jika SMS permohonan maaf yang kita terima tidak kita balas. Suatu hal yang hanya terjadi pada saat-saat Idul Fitri.

Seandainya dalam keseharian kita, kita juga bisa dengan tulus untuk meminta maaf dan tentu dibarengi upaya untuk tidak mengulangi perbuatan tersebut. Dalam call center dimana kita menerima banyak permintaan dan keluhan pelanggan, maka tak jarang kita menghadapi dilema tidak tersedianya informasi atau tidak tersediannya kebijakan yang memungkinkan kita menyelesaikan permasalahan secara cepat. Maka senjata paling ampuh adalah "maaf".

Hanya karena keseringan kata "maaf" itu diucapkan maka kita bisa mendapatkan gelar "call center maaf", tapi tidak ada penyelesaian. Maka manajemen call center harus dapat menyikapi dengan baik, setiap kekurangan pelayanan yang mungkin terjadi, sehingga permintaan "maaf" tidak perlu diumbar untuk diucapkan. Perbaikan-perbaikan dalam hal proses kerja, prilaku agent, kebijakan serta aplikasi pendukung terus dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Kata-kata "maaf" bisa menjadi bumbu yang baik dalam interaksi, tapi bukan untuk diumbar sebagai janji yang tidak dapat ditagih. Agent call center juga perlu untuk belajar tidak sekedar bagaimana mengucapkan kata "maaf", akan tetapi melakukan tindakan atas problematika yang mereka hadapi. Bisa diselesaikan mereka sendiri, atau dibicarakan dalam forum-forum sharing antar agent dan supervisor/team leader.

Semoga kita semua bisa mengambil hikmah dari bulan Ramadhan serta kemenangan kita atas segala godaan. Walaupun sudah hampir sebulan berlalu, tak ada salahnya saya mengucapkan Mohon maaf lahir dan batin, semoga sukses atas semua perbaikan yang kita lakukan.

iCallCenter, Edisi November 2007 )

 

Menyiasati Melimpahnya Permintaan

Jika bercerita mengenai call center service provider, khususnya operator telepon selular, maka jumlah call yang besar, sudah menjadi takdirnya. Hal ini terjadi karena pelayanan call center operator selular di Indonesia menggunakan jaringan bebas bayar.

Tapi hal itu memang terjadi di semua call center operator telekomunikasi selular, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk menghindari beban berlebihan akibat meningkatnya jumlah call tersebut.

Mari kita lihat hasil analisa yang baru-baru ini dikeluarkan oleh Mc Kinsey, yang berusaha mengelompokkan berbagai pelayanan call center, sehingga dapat dilayani baik oleh layanan swalayan maupun oleh layanan agent.

Menurut analisa tersebut, bahwa pelayanan-pelayanan seputar promosi, perubahan alamat, cakupan jaringan, fitur, voice mail, informasi produk, informasi pelayanan, merupakan pelayanan yang seharusnya diberikan secara swalayan. Sedangkan pelayanan keluhan seperti tagihan, aktivasi fitur, merupakan beberapa pelayanan yang harus difokuskan untuk agent.

Pertanyaannya, apakah hal itu bisa diterapkan di Indonesia. Dimana umumnya orang Indonesia memiliki karakter yang lebih suka berbicara dengan agent dibandingkan dilayani dengan mesin.

Sebetulnya suatu hal yang mereka trigger sendiri untuk terjadinya permintaan ke call center berupa promosi-promosi mereka. Dengan anggapan bahwa hal ini masih menjadi salah satu cara yang efektif untuk mendorong pelanggan mereka menggunakan pesawat teleponnya. Akibatnya melonjok jumlah call yang harus mereka layani di call center semakin tidak terbendung. Dan berhubung pelanggan tidak membayar, maka tidak ada beban mereka untuk menghubungi call center. Bahkan untuk menunggu lebih lama, asalkan dapat mendengarkan suara merdu agent diseberang sana.

Masalahnya tidak sesederhana itu, semakin lama seseorang menggunakan pesawat telepon genggamnya untuk menghubungi call center, maka semakin besar kanal pembicaraan yang digunakan untuk keperluan GRATIS. Dengan demikian mengurangi peluang bagi pengguna lainnya untuk menggunakan kanal tersebut untuk kepentingan percakapan yang menghasilkan uang bagi operator. Dengan demikian, maka antrian yang panjang pada pelayanan operator telepon juga merupakan beban biaya, disamping pelayanan yang tersambung ke agent.

Beban biaya yang tidak sedikit dari operasional call center tidak dapat dihindari, dan untuk keperluan itu pressure bagi manajemen call center akan semakin meningkat.

Bagi operator selular, kehadiran call center tentunya adalah persoalan yang mutlak sebagai bagian dari ketersediaan pelayanan mereka. Jika dianggap sebagai cost pertanyaannya, apakah suatu operator selular tidak dapat beroperasi tanpa call center? Mungkin jawabnya “tidak”, karena produk utamanya adalah jaringan, dan call center merupakan value added. Tapi tentu tidak demikian halnya, karena produk yang baik tanpa didukung oleh pelayanan yang baik, maka akan cepat ditinggalkan oleh pelanggannya.

Maka bertahanlah dengan kondisi tersebut, operator selular harus dapat menyiasati berbagai perkembangan dalam operasional call center. Mulai dengan outsourcing SDM, outsourcing teknologi bahkan seluruh operasionalnya juga dilakukan. Mulai dari penerapan cost per call serendah-rendahnya, sampai dengan fasilitas swalayan bagi pelanggan.

Bagaimanapun, yang terjadi pelanggan akan tetap membutuhkan Live Agent, walaupun semaksimal mungkin operator telah berupaya untuk mensosialisasikan manfaat akan kehadiran pelayanan swalayan, tetap saja permintaan call ke agent tetap tinggi.

Ditengah persaingan harga yang semakin menonjol, persaingan ketersediaan dan kualitas jaringan serta kualitas pelayanan juga diperhatikan, maka call center sebagai unsur beban biaya harus berbenah diri.

Bagaimana melakukannya ... ? Beberapa tindakan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Mulailah melakukan segmentasi pelanggan anda, bukan hanya terhadap pra dan pasca bayar, akan tetapi berdasarkan “value” yang digenerate bagi perusahaan. Setiap pelanggan selular yang terdaftar akan mendapatkan pelayanan yang lebih, demikian pula pelanggan dengan “ARPU” yang lebih tinggi, dengan menggunakan CTI maka pengelompokan mereka harus dapat diatur untuk memberikan prioritas pada pelayanan yang diberikan.

2. Jika memungkinkan memberikan “value” dari setiap interaksi yang dilakukan, bisa berarti bahwa penyelesaian seketika perlu dilakukan, dalam arti bahwa aplikasi sistim penanganan pelanggan harus lebih baik. Sistim eskalasi harus berjalan dengan dengan baik dengan tingkat prioritas sesuai segmentasi.

3. Jika perlu melakukan cross-selling ditengah melimpahnya penelepon. Kenapa tidak, kalau biasanya kita yang mencari pelanggan untuk dihubungi, sekarang mereka yang kebanjiran menghubungi kita.  Walaupun terkesan memaksakan, tapi bagaimana memanfaatkan kesempatan itu, dengan segemntasi dan fasilitas CTI yang semakin canggih bisa dilakukan.

4. Lakukan dinamik antrian dengan memberikan beberapa pilihan selama antrian terjadi, dengan demikian penelepon secara tidak sadar mendapatkan penyelesaian yang diharapkan bahkan selama melakukan antrian. Fasilitas IVR memungkinkan untuk melakukan hal tersebut.

5. Lupakan basa-basi untuk telepon iseng, akan tetapi perlu “ending” yang tepat dan dalam batas kesopanan yang bisa ditolerir. Dengan pengenalan pelanggan yang baik, maka antisipasi terhadap hal ini juga lebih memungkinkan.

6. Atau kirimkan SMS bagi mereka yang diprediksi akan antri lebih lama tergantung dari pilihan mereka pada saat antrian. Isi pesannya haruslah kreatif memang, sehingga lebih menarik dibanding tetap berada dalam antrian.

Terlepas dari semua paparan diatas, call center service provider tentu berhitung dengan bijak terhadap biaya yang dikeluarkan oleh call center. Dan menjadikan biaya tersebut sebagai bagian dari pulsa yang kita bayar.

Jadi bagi anda pengguna telepon selular dan tidak pernah atau bahkan jarang menggunakan call center, maka mulailah menggunakan call center operator selular anda. Karena semua pulsa yang anda bayar sudah termasuk biaya untuk pelayanan call center yang gratis itu. Selamat Mencoba ... ) 

Many Centers Fail to Measure Customer Satisfaction, Survey Says

More than 30% of contact centers fail to formally measure customer
satisfaction with the service they receive, according to a recent report by
ICMI.

The 2007 Customer Satisfaction Measurement Report found that, of those that
do measure, more than a third (38.7%) reported an enviable customer
satisfaction rating of 91%-100%, with another 35% reporting a more than
adequate rate of 81%-90%. In fact, only 10.7% of centers surveyed cited a
customer satisfaction rating of 70% or lower.

Following are a few key findings from the report:
* The most common surveying method cited in the study was live phone
surveys - used by 38% of centers. The second most common surveying method
was email surveys (34.1%), followed by automated phone surveys (23.9%) and
mail surveys (20.5%).
* Many centers are waiting too long (two days or more) after the
customer interacts with the center before surveying the customer about their
experience (except for centers using automated phone surveys, which
typically occur immediately following a transaction). This not only dilutes
the feedback received (since the contact is not fresh in the customer's
mind), it greatly decreases the likelihood that the center will be able to
"recover" a customer from a highly negative service experience.
* All in all, contact centers are pleased with their center's ability
to measure customer satisfaction and to take positive action based on the
findings: Two in three centers rated themselves as either "good" (37.3%) or
"very good" (29.8%) in this regard, with a few centers (3.7%) giving
themselves an "exemplary" rating.
* While the vast majority of centers reported sharing survey results
with other departments within the enterprise, most rate the overall sharing
process as merely acceptable (43.8%) or "not very effective" (19.4%).

Call Center Terbaik Versi Indonesia

Jika selama ini Indonesia tidak mempunyai kandidat call center terbaik, maka mulai tahun 2007 ini, Indonesia mempunyai referensi operasional call center terbaik.
Disadari atau tidak bahwa hal ini memang melalui suatu proses yang panjang, bahkan dalam pencarian model call center terbaik-pun mendapatkan tantangan yang tidak sedikit.
Masalahnya adalah keterbukaan model operasional di Indonesia, masih dianggap tabu. Umumnya call center ragu untuk mengungkapkan hal-hal terbaik yang telah mereka lakukan. Takut hal ini diterapkan ditempat yang lain, dengan anggapan bahwa model operasional call center adalah suatu hal yang mudah diduplikasi.
Tentunya memang demikian, akan tetapi menjadi terbaik sendirian juga bukanlah suatu hal yang istimewa, pelayanan yang baik dari sekumpulan yang jelek adalah suatu hal yang kurang tepat. Dan alangkah baiknya jika menjadi yang terbaik diantara semua hal yang baik. Dan saya mencoba meyakinkan hal itu seharusnya berjalan, sehingga kita benar-benar memiliki yang terbaik dari hasil kerja kita. Dilain pihak orang lain mengetahui kita benar-benar telah melakukan hal itu dengan baik.
Berikut rangkaian cerita perjalanan proses pencarian yang terbaik yang kami lakukan.
Dimulai pada saat ide ini saya kemukakan ke berbagai pihak, saya bisa menerima jika banyak juga yang kurang mendukung. Akan tetapi “the show must go on”, resiko terberat juga harus dilalui, memulainya dengan mendapatkan informasi model penilaian dan model perlombaan yang dilakukan oleh negara lain.
Ternyata hal ini merupakan proses yang mudah, dukungan beberapa rekan dari berbagai negara cukup meyakinkan termasuk dari Singapore, Thailand, Australia dan China. Mereka dengan terbuka membagi berbagai tips dalam mengelola sebuah event penghargaan call center seperti ini. Dan ini merupakan modal terbesar dalam mendapatkan dukungan dari berbagai pihak.
Sebenarnya kendala yang utama adalah persoalan keterbatasan waktu, karena kami menginginkan yang terbaik di Indonesia dapat bersaing di tingkat regional. Dan ternyata waktu yang tersedia untuk semua itu hanya 2 bulan saja, karena akhir Mei, juara harus sudah diumumkan.
Setelah merundingkan dengan tim kreatif kami, maka dimulai semua persiapan, termasuk model penilaian, tempat pelaksanaan, sponsor dan metode pencarian kandidat peserta.
Tapi ternyata hadangan pertama yang kami hadapi adalah tidak mudah mendapatkan sponsor dengan angka jutaan rupiah yang mereka harus keluarkan. Proses untuk menyakinkan mereka juga tidaklah mudah, apalagi ini merupakan ajang yang pertama diadakan. Beruntunglah, mitra kerja yang selama ini dibangun mendapatkan sambutan yang positif sehingga mereka yakin bahwa uang yang mereka keluarkan memberikan manfaat positif bagi pihak sponsor.
Setelah lampu hijau diperoleh dari beberapa sponsor, maka mulailah proses komunikasi dilakukan. Pencarian peserta dengan mengundang mereka dimulai dengan mengirimkan proposal peserta.
Secara bersamaan proses pencarian dewan juri juga dilakukan. Berhubung Indonesia menggunakan cara berbeda untuk dewan jurinya maka kami melakukan pendekatan ke pribadi-pribadi, dengan memperhatikan latar belakang profesionalitas mereka.
Tanggapan peserta dan dewan ternyata lebih baik dibandingkan sponsor, banyak praktisi call center mendukung, maka proses penyelenggaraan acarapun dipersiapkan dengan matang.
Tim kerja mulai kerja keras untuk berkoordinasi dengan beberapa perusahaan, berharap mereka bersedia menjadi peserta.
Ternyata tidaklah mudah untuk mengajak mereka menjadi peserta pada ajang ini, ketertutupan informasi akan call center menjadi kendala internal mereka. Beberapa call center juga lebih senang menjadi penonton dulu, sambil memberikan beberapa masukan bagi penilaian tahun depan.
Persiapan tempat acara juga dilakukan dengan sebaik-baiknya. Utamanya untuk acara malam penghargaan. Dengan keinginan untuk menciptakan malam penghargaan sekelas event yang sama pada penyerahan piala pada industri perfilman.
Tak kala serunya adalah design piala. Mendapatkan model piala ternyata bukanlah perkara mudah, banyak arti yang harus melekat didalamnya. Kami harus menyeimbangkan antara keinginan dan dana yang tersedia. Apalagi jumlah piala yang harus disediakan ada 49 buah.
Setelah bongkar pasang beberapa model, akhirnya lahirlah model piala dengan ciri khas call center.
Pada saat proses pemilihan mulai berjalan, kelihatannya semua sudah dapat terkendali. Proses pemilihan berlangsung seperti yang diharapkan dengan sedikit kendala-kendala teknis. Tapi semua tim mencoba memberikan yang terbaik. Komitmen yang kuat dari Dewan Juri adalah sumbangan yang berarti bagi proses penilaian.
Penilaian bukan sekedar memberikan angka, akan tetapi dewan juri kami tuntut untuk menggali semua hal, sehingga kami yakin bahwa mereka memang yang terbaik.
Dokumen pendukung seperti “Non-Disclosur Agreement (NDA)” yang dituntut oleh peserta juga disiapkan sehingga menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan peserta.
Dan hasil penilaian juga tertutup bagi semua kalangan, kami berharap mereka hanya mendapatkan informasi pemenang pada saat Malam Penghargaan dilakukan.
Walaupun hal ini beresiko terbatasnya dukungan sponsor, akan tetapi kami sudah berkomitmen untuk memberikan pengumuman hasil hanya pada Malam Penyerahan Piala.
Setiap hari menjelang bulan Mei merupakan hari yang tersulit bagi saya dan juga rekan-rekan dalam tim. Tuntutan untuk mencapai keberhasilan pada ajang penghargaan ini adalah mutlak dan kerja keras, koordinasi, komitmen, kepedulian adalah jawabannya.
Semua ini merupakan persembahan bagi pelaku-pelaku call center di Indonesia, mudah-mudahan dengan langkah-langkah kecil yang disumbangkan menjadikan karir didunia call center lebih menjanjikan. (Majalah iCallCenter)

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy

Menghargai Hasil Kerja

Banyak hal yang secara pribadi yang saya dapatkan dari proses pemilihan call center terbaik veris Indonesia pada tahun 2007 ini.
Proses pembelajaran dari mereka yang terbaik merupakan salah satu hal yang dapat kami petik, kita tidak menyangka bahwa perkembangan call center di Indonesia cukup menyakinkan. Banyak hal yang telah mereka lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semua itu mereka coba paparkan dalam lomba ini.
Melalui proses presentasi dan interview yang dilakukan, cukup memberikan banyak gambaran bahwa manajemen call center, penggunaan teknologi serta kualitas pelayanan yang seharusnya mereka berikan sudah diterapkan dengan baik.
Kita tidak akan pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka lakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan dalam proses pemilihan ini, hal tersebut menjadi bagian yang utama untuk ditunjukan dalam pemilihan ini.
Dari sisi infrastrucktur, kami memperhatikan bahwa call center yang besar seperti Telkomsel, Indosat dan Bank Mandiri, memberikan fasilitas yang sangat memadai bagi pekerjanya. Dengan desain ruangan serta fasilitas kerja yang nyaman, diharapkan agent call center dapat berkonsentrasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan call center yang sedang dan kecil mulai melakukan perbaikan-perbaikan dari sisi infrastruktur, seperti yang dilakukan oleh BII, BCA, Indosat M2, Samsung, Pertamina dan Acer.
Dari sisi teknologi, perusahaan juga sudah memperlihatkan kepedulian mereka pada ketersediaan teknologi untuk mendukung proses pelayanan mereka. Perusahaan seperti BCA yang selama ini unggul dalam teknologi perbankan juga sangat memperhatikan penerapan teknologi bagi pelayanan call centernya. Tidak terkecuali perusahaan AIG Life yang kebanyakan aktivitasnya outbound, sangat memperhatikan teknologinya sehingga semua kegiatan telemarketing terkontrol. Baik menyangkut keamanan data prospek dengan menggunakan proteksi database, kepatuhan pada proses penjualan dengan menggunakan recording.
Perhatian kami sebagai dewan juri untuk menggali alasan-alasan dibalik penerapan teknologi adalah mutlak, sehingga ketersediaan teknologi bukan diukur dari merek teknologi tersebut, akan tetapi bagaimana call center menggunakan teknologi tersebut.
Dari sisi komunikasi, kami memperhatikan bahwa peranan call center sudah semakin baik, dengan pemanfaatan call center untuk berbagai kepentingan bisnis. Hal ini juga terlihat dari penampilan nomor-nomor call center pada iklan mereka. Penggunaan nomor akses juga sudah menggunakan single number disesuaikan dengan strategi masing-masing perusahaan.
Perkembangan juga terlihat dengan penerapaan beberapa media komunikasi yang lebih luas. Tidak sekedar menggunakan telepon, akan tetapi call center sudah berkembang untuk pelayanan melalui email, sms, fax, internet bahkan video call center.
Dari sisi manajemen sumber daya manusia juga tidak kalah menariknya, walaupun perkembangan call center tidak dapat dipungkuri berkembang seiring dengan ketersediaan sumber daya outsourcing, akan tetapi penerapan manajemen SDM yang tepat turut mendukung ketersediaan pelayanan call center dengan baik.
Metode rekruitmen juga mereka perhatian, apalagi penghargaan bagi mereka yang terbaik juga mereka perhatikan.
Dengan jumlah agent call center yang semakin besar dibeberapa perusahaan menunjukan kesiapan mereka untuk mengelola pelayanan call center yang semakin baik.
Dengan jumlah agent yang bisa mencapai ribuan agent, merupakan suatu tantangan tersendiri untuk mempertahankan kesediaannya, kualitasnya serta mengelola kebutuhan-kebutuhan mereka.
Disisi lain, bahwa dengan peningkatan kebutuhan akan agent, memperlihatkan bahwa call center semakin dibutuhkan pada perusahaan tersebut. Dan kita berharap bahwa kebutuhan ini akan membuka lebih banyak kesempatan kerja bagi angkatan kerja baru.
Saya pribadi yakin bahwa kepedulian kita untuk memberikan penghargaan terhadap upaya-upaya yang dilakukan oleh praktisi call center di semua perusahaan merupakan tindakan yang tepat. Jika selama ini mereka bergelut dengan operasional call center untuk memberikan pelayanan terbaik, saatnya mereka tampil untuk mendapatkan jerih payaknya.
Dan yang terbaik telah terpilih, ada yang senang dan ada yang kecewa, pastinya tidak ada yang sempurna kecuali sang pencipta. Kedepannya mudah-mudahan proses pemilihan ini terus diperbaiki, ditingkatkan dan berlangsung berkesinambungan. Dengan demikian bisa memberikan motivasi bagi pelaku call center untuk bersaing dan melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi. i-CallCenter

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy