Call Center Terbaik Versi Indonesia

Jika selama ini Indonesia tidak mempunyai kandidat call center terbaik, maka mulai tahun 2007 ini, Indonesia mempunyai referensi operasional call center terbaik.
Disadari atau tidak bahwa hal ini memang melalui suatu proses yang panjang, bahkan dalam pencarian model call center terbaik-pun mendapatkan tantangan yang tidak sedikit.
Masalahnya adalah keterbukaan model operasional di Indonesia, masih dianggap tabu. Umumnya call center ragu untuk mengungkapkan hal-hal terbaik yang telah mereka lakukan. Takut hal ini diterapkan ditempat yang lain, dengan anggapan bahwa model operasional call center adalah suatu hal yang mudah diduplikasi.
Tentunya memang demikian, akan tetapi menjadi terbaik sendirian juga bukanlah suatu hal yang istimewa, pelayanan yang baik dari sekumpulan yang jelek adalah suatu hal yang kurang tepat. Dan alangkah baiknya jika menjadi yang terbaik diantara semua hal yang baik. Dan saya mencoba meyakinkan hal itu seharusnya berjalan, sehingga kita benar-benar memiliki yang terbaik dari hasil kerja kita. Dilain pihak orang lain mengetahui kita benar-benar telah melakukan hal itu dengan baik.
Berikut rangkaian cerita perjalanan proses pencarian yang terbaik yang kami lakukan.
Dimulai pada saat ide ini saya kemukakan ke berbagai pihak, saya bisa menerima jika banyak juga yang kurang mendukung. Akan tetapi “the show must go on”, resiko terberat juga harus dilalui, memulainya dengan mendapatkan informasi model penilaian dan model perlombaan yang dilakukan oleh negara lain.
Ternyata hal ini merupakan proses yang mudah, dukungan beberapa rekan dari berbagai negara cukup meyakinkan termasuk dari Singapore, Thailand, Australia dan China. Mereka dengan terbuka membagi berbagai tips dalam mengelola sebuah event penghargaan call center seperti ini. Dan ini merupakan modal terbesar dalam mendapatkan dukungan dari berbagai pihak.
Sebenarnya kendala yang utama adalah persoalan keterbatasan waktu, karena kami menginginkan yang terbaik di Indonesia dapat bersaing di tingkat regional. Dan ternyata waktu yang tersedia untuk semua itu hanya 2 bulan saja, karena akhir Mei, juara harus sudah diumumkan.
Setelah merundingkan dengan tim kreatif kami, maka dimulai semua persiapan, termasuk model penilaian, tempat pelaksanaan, sponsor dan metode pencarian kandidat peserta.
Tapi ternyata hadangan pertama yang kami hadapi adalah tidak mudah mendapatkan sponsor dengan angka jutaan rupiah yang mereka harus keluarkan. Proses untuk menyakinkan mereka juga tidaklah mudah, apalagi ini merupakan ajang yang pertama diadakan. Beruntunglah, mitra kerja yang selama ini dibangun mendapatkan sambutan yang positif sehingga mereka yakin bahwa uang yang mereka keluarkan memberikan manfaat positif bagi pihak sponsor.
Setelah lampu hijau diperoleh dari beberapa sponsor, maka mulailah proses komunikasi dilakukan. Pencarian peserta dengan mengundang mereka dimulai dengan mengirimkan proposal peserta.
Secara bersamaan proses pencarian dewan juri juga dilakukan. Berhubung Indonesia menggunakan cara berbeda untuk dewan jurinya maka kami melakukan pendekatan ke pribadi-pribadi, dengan memperhatikan latar belakang profesionalitas mereka.
Tanggapan peserta dan dewan ternyata lebih baik dibandingkan sponsor, banyak praktisi call center mendukung, maka proses penyelenggaraan acarapun dipersiapkan dengan matang.
Tim kerja mulai kerja keras untuk berkoordinasi dengan beberapa perusahaan, berharap mereka bersedia menjadi peserta.
Ternyata tidaklah mudah untuk mengajak mereka menjadi peserta pada ajang ini, ketertutupan informasi akan call center menjadi kendala internal mereka. Beberapa call center juga lebih senang menjadi penonton dulu, sambil memberikan beberapa masukan bagi penilaian tahun depan.
Persiapan tempat acara juga dilakukan dengan sebaik-baiknya. Utamanya untuk acara malam penghargaan. Dengan keinginan untuk menciptakan malam penghargaan sekelas event yang sama pada penyerahan piala pada industri perfilman.
Tak kala serunya adalah design piala. Mendapatkan model piala ternyata bukanlah perkara mudah, banyak arti yang harus melekat didalamnya. Kami harus menyeimbangkan antara keinginan dan dana yang tersedia. Apalagi jumlah piala yang harus disediakan ada 49 buah.
Setelah bongkar pasang beberapa model, akhirnya lahirlah model piala dengan ciri khas call center.
Pada saat proses pemilihan mulai berjalan, kelihatannya semua sudah dapat terkendali. Proses pemilihan berlangsung seperti yang diharapkan dengan sedikit kendala-kendala teknis. Tapi semua tim mencoba memberikan yang terbaik. Komitmen yang kuat dari Dewan Juri adalah sumbangan yang berarti bagi proses penilaian.
Penilaian bukan sekedar memberikan angka, akan tetapi dewan juri kami tuntut untuk menggali semua hal, sehingga kami yakin bahwa mereka memang yang terbaik.
Dokumen pendukung seperti “Non-Disclosur Agreement (NDA)” yang dituntut oleh peserta juga disiapkan sehingga menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan peserta.
Dan hasil penilaian juga tertutup bagi semua kalangan, kami berharap mereka hanya mendapatkan informasi pemenang pada saat Malam Penghargaan dilakukan.
Walaupun hal ini beresiko terbatasnya dukungan sponsor, akan tetapi kami sudah berkomitmen untuk memberikan pengumuman hasil hanya pada Malam Penyerahan Piala.
Setiap hari menjelang bulan Mei merupakan hari yang tersulit bagi saya dan juga rekan-rekan dalam tim. Tuntutan untuk mencapai keberhasilan pada ajang penghargaan ini adalah mutlak dan kerja keras, koordinasi, komitmen, kepedulian adalah jawabannya.
Semua ini merupakan persembahan bagi pelaku-pelaku call center di Indonesia, mudah-mudahan dengan langkah-langkah kecil yang disumbangkan menjadikan karir didunia call center lebih menjanjikan. (Majalah iCallCenter)

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy

Menghargai Hasil Kerja

Banyak hal yang secara pribadi yang saya dapatkan dari proses pemilihan call center terbaik veris Indonesia pada tahun 2007 ini.
Proses pembelajaran dari mereka yang terbaik merupakan salah satu hal yang dapat kami petik, kita tidak menyangka bahwa perkembangan call center di Indonesia cukup menyakinkan. Banyak hal yang telah mereka lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semua itu mereka coba paparkan dalam lomba ini.
Melalui proses presentasi dan interview yang dilakukan, cukup memberikan banyak gambaran bahwa manajemen call center, penggunaan teknologi serta kualitas pelayanan yang seharusnya mereka berikan sudah diterapkan dengan baik.
Kita tidak akan pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka lakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan dalam proses pemilihan ini, hal tersebut menjadi bagian yang utama untuk ditunjukan dalam pemilihan ini.
Dari sisi infrastrucktur, kami memperhatikan bahwa call center yang besar seperti Telkomsel, Indosat dan Bank Mandiri, memberikan fasilitas yang sangat memadai bagi pekerjanya. Dengan desain ruangan serta fasilitas kerja yang nyaman, diharapkan agent call center dapat berkonsentrasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan call center yang sedang dan kecil mulai melakukan perbaikan-perbaikan dari sisi infrastruktur, seperti yang dilakukan oleh BII, BCA, Indosat M2, Samsung, Pertamina dan Acer.
Dari sisi teknologi, perusahaan juga sudah memperlihatkan kepedulian mereka pada ketersediaan teknologi untuk mendukung proses pelayanan mereka. Perusahaan seperti BCA yang selama ini unggul dalam teknologi perbankan juga sangat memperhatikan penerapan teknologi bagi pelayanan call centernya. Tidak terkecuali perusahaan AIG Life yang kebanyakan aktivitasnya outbound, sangat memperhatikan teknologinya sehingga semua kegiatan telemarketing terkontrol. Baik menyangkut keamanan data prospek dengan menggunakan proteksi database, kepatuhan pada proses penjualan dengan menggunakan recording.
Perhatian kami sebagai dewan juri untuk menggali alasan-alasan dibalik penerapan teknologi adalah mutlak, sehingga ketersediaan teknologi bukan diukur dari merek teknologi tersebut, akan tetapi bagaimana call center menggunakan teknologi tersebut.
Dari sisi komunikasi, kami memperhatikan bahwa peranan call center sudah semakin baik, dengan pemanfaatan call center untuk berbagai kepentingan bisnis. Hal ini juga terlihat dari penampilan nomor-nomor call center pada iklan mereka. Penggunaan nomor akses juga sudah menggunakan single number disesuaikan dengan strategi masing-masing perusahaan.
Perkembangan juga terlihat dengan penerapaan beberapa media komunikasi yang lebih luas. Tidak sekedar menggunakan telepon, akan tetapi call center sudah berkembang untuk pelayanan melalui email, sms, fax, internet bahkan video call center.
Dari sisi manajemen sumber daya manusia juga tidak kalah menariknya, walaupun perkembangan call center tidak dapat dipungkuri berkembang seiring dengan ketersediaan sumber daya outsourcing, akan tetapi penerapan manajemen SDM yang tepat turut mendukung ketersediaan pelayanan call center dengan baik.
Metode rekruitmen juga mereka perhatian, apalagi penghargaan bagi mereka yang terbaik juga mereka perhatikan.
Dengan jumlah agent call center yang semakin besar dibeberapa perusahaan menunjukan kesiapan mereka untuk mengelola pelayanan call center yang semakin baik.
Dengan jumlah agent yang bisa mencapai ribuan agent, merupakan suatu tantangan tersendiri untuk mempertahankan kesediaannya, kualitasnya serta mengelola kebutuhan-kebutuhan mereka.
Disisi lain, bahwa dengan peningkatan kebutuhan akan agent, memperlihatkan bahwa call center semakin dibutuhkan pada perusahaan tersebut. Dan kita berharap bahwa kebutuhan ini akan membuka lebih banyak kesempatan kerja bagi angkatan kerja baru.
Saya pribadi yakin bahwa kepedulian kita untuk memberikan penghargaan terhadap upaya-upaya yang dilakukan oleh praktisi call center di semua perusahaan merupakan tindakan yang tepat. Jika selama ini mereka bergelut dengan operasional call center untuk memberikan pelayanan terbaik, saatnya mereka tampil untuk mendapatkan jerih payaknya.
Dan yang terbaik telah terpilih, ada yang senang dan ada yang kecewa, pastinya tidak ada yang sempurna kecuali sang pencipta. Kedepannya mudah-mudahan proses pemilihan ini terus diperbaiki, ditingkatkan dan berlangsung berkesinambungan. Dengan demikian bisa memberikan motivasi bagi pelaku call center untuk bersaing dan melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi. i-CallCenter

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy