Maaf, Kita Memiliki Keterbatasan

Kata maaf sangat sering kita dengar di call center, coba anda dengarkan annoncement yang anda dengar pada saat antrian di call center anda. "maaf, semua agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar" atau "maaf, semua customer service kami sedang melayani pelanggan lain, silahkan menghubungi kami beberapa saat lagi". Demikian pula pada saat kita antri lama dan terhubung dengan salah satu agent, maka "kata" maaf juga kami sering dengan dari agent call center.

Ternyata kata "maaf" yang sering kali kita dengar pada saat idul fitri, sudah lazim kita dengar di seharian call center, apakah itu menyebabkan kita kebal akan kata maaf? ataukah kata maaf tidak cukup lagi untuk benar-benar memberikan suatu arti bagi permohonan maaf atas kesalahan-kesalahan yang dilakukan.

Entah siapa yang memulai, akan tetapi kata "maaf" pada announcement call center merupakan kata yang sering dijadikan acuan untuk menenangkan customer. Kata "maaf" kayaknya sudah menjadi kata yang cukup baik sehingga customer akan sabar menunggu dan mengerti kondisi yang disampaikan.

Nah, ditengah keberhasilan umat muslim melalui cobaan-cobaan bulan Ramadhan, kita merayakan idul fitri sebagai hari kemenangan. Dan terasa kurang jika kita tidak mengirimkan ucapan "mohon maaf" ke rekan kerja, saudara-saudara, dan seluruh pihak yang berhubungan dengan kita.

Bentuk "mohon maaf" bisa menjadi jalinan silaturahim, dan bisa diterjemahkan menjadi jalinan "customer relationship management", dimana hampir semua "daftar nama" yang ada dalam handphone kita dikiirmkan SMS. Rasanya hanya pada Idul Fitri kita mengirimkan salam pada mereka semua, tanpa kecuali. Minimal menjadi moment untuk mengupdate database yang kita miliki, sekaligus menjadi momentum untuk menyampaikan bahwa nomor telepon yang kita miliki masih nomor telepon yang sama.

Memberikan arti dari sekedar permintaan maaf memang seharusnya menjadikan kita lebih baik, rasanya setelah menyampaikan permintaan maaf suasana hati menjadi plong. Tidaklah mudah bagi seseorang untuk mengakui kesalahan dan sekaligus meminta maaf. Dan pada saat Idul Fitri, rasanya setiap diri kita, berlomba-lomba untuk memulai meminta maaf. Suatu arti yang tidak mudah untuk dipahami, yang pasti kita selalu berharap bahwa ucapan "maaf" yang kita berikan atau kirimkan akan mendapatkan balasan.

Begitulah, ada yang kurang jika SMS yang kita kirimkan, tidak mendapatkan balasan dari pihak yang kita kirimi. Dan begitupun kita merasa ada yang kurang jika SMS permohonan maaf yang kita terima tidak kita balas. Suatu hal yang hanya terjadi pada saat-saat Idul Fitri.

Seandainya dalam keseharian kita, kita juga bisa dengan tulus untuk meminta maaf dan tentu dibarengi upaya untuk tidak mengulangi perbuatan tersebut. Dalam call center dimana kita menerima banyak permintaan dan keluhan pelanggan, maka tak jarang kita menghadapi dilema tidak tersedianya informasi atau tidak tersediannya kebijakan yang memungkinkan kita menyelesaikan permasalahan secara cepat. Maka senjata paling ampuh adalah "maaf".

Hanya karena keseringan kata "maaf" itu diucapkan maka kita bisa mendapatkan gelar "call center maaf", tapi tidak ada penyelesaian. Maka manajemen call center harus dapat menyikapi dengan baik, setiap kekurangan pelayanan yang mungkin terjadi, sehingga permintaan "maaf" tidak perlu diumbar untuk diucapkan. Perbaikan-perbaikan dalam hal proses kerja, prilaku agent, kebijakan serta aplikasi pendukung terus dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Kata-kata "maaf" bisa menjadi bumbu yang baik dalam interaksi, tapi bukan untuk diumbar sebagai janji yang tidak dapat ditagih. Agent call center juga perlu untuk belajar tidak sekedar bagaimana mengucapkan kata "maaf", akan tetapi melakukan tindakan atas problematika yang mereka hadapi. Bisa diselesaikan mereka sendiri, atau dibicarakan dalam forum-forum sharing antar agent dan supervisor/team leader.

Semoga kita semua bisa mengambil hikmah dari bulan Ramadhan serta kemenangan kita atas segala godaan. Walaupun sudah hampir sebulan berlalu, tak ada salahnya saya mengucapkan Mohon maaf lahir dan batin, semoga sukses atas semua perbaikan yang kita lakukan.

iCallCenter, Edisi November 2007 )