Berdasarkan survey yang dilakukan oleh call center council of singapore (cccs) terhadap call center di 7 negara asia pada tahun 2003, rata-rata turn-over antara 10% - 22% dalam kurun waktu antara 16 - 37 bulan. Dari survey tersebut menunjukkan call center mempunyai persoalan tenaga kerja pada periode tahun kedua operasionalnya.
Pada tahun pertama, agent masih dalam tahap pengembangan, sehingga menikmati dinamika perubahan dalam call center. Pada tahun kedua, seiring dengan beban kerja serta rutinitas call center, agent call center mempunyai problematika kejenuhan dan berdampak pada motivasi kerja dan pertimbangan jenjang karir. Tekanan kerja serta perubahan ritme kerja yang tinggi menyebabkan agent memilih untuk berpindah dari satu bidang ke bidang kerja lainnya.
Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agentnya menggunakan tenaga kerja permanent. Sedangkan bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak masalah tuntutan performance baik qualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over.
Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift serta tidak teratur waktu kerja dan liburnya. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari serta 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.
Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat memerlukan keakuratan, ketersediaan serta kelengkapan data dan informasi seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan pemakai produknya. Dengan demikian diperlukan agent yang mampu menyampaikan informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.
Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan serta mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent. Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja serta proses pengembangan diri agent.
Rencana pengembangan karir agent sebaiknya dapat dihubungkan dengan pengembangan karir organisasi secara umum. Dengan demikian seorang agent dapat pula mendapatkan kesempatan karir untuk berpindah ke bagian atau unit lain dalam organisasi sesuai dengan spesialisasi yang diminati. Hal ini memperluas kesempatan seorang agent dalam berbagai bidang pekerjaan dan tidak statis dalam lingkungan kerja call center.
Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horizontal dan vertical tergantung pada minat dan kemampuan agent. Jenjang karir vertical berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan didalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center. Jenjang karir yang dapat dilalui agent mulai dari:
· Agent junior, merupakan entry level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi sederhana. Dapat pula diposisikan untuk melayani pelanggan secara umum.
· Agent senior, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi yang lebih kompleks serta penanganan keluhan pelanggan.
· Agent expert, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi khusus, biasanya yang bersifat konsultasi. Dengan level ini akan terjadi spesialisasi bagi seorang agent, misalnya di asuransi, spesialis personal benefit atau spesialis asuransi kesehatan dan sebagainya.
· Team leader, level dimana agent yg mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk memberikan bantuan terhadap agent lainnya. Biasanya team leader juga berfungsi sebagai agent untuk memberikan pelayanan dalam kondisi khusus.
· Supervisor, level dimana seorang team leader yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk mengelola ketersediaan tenaga agent. Sebagaimana fungsi utamanya untuk memberikan bimbingan, pengembangan serta memotivasi agent, supervisor harus mempunyai pengetahuan lebih mengenai pengelolaan sumber daya manusia.
· Business manager, biasanya untuk call center yang besar dengan multi-pelayanan dalam berbagai model bisnis. Call center dapat menggunakan posisi ini untuk mengelola produktivitas dan kelangsungan operasional pada masing-masing model bisnis. Sebaiknya diangkat dari supervisor yang mempunyai minat mengelola bisnis. Tentu saja untuk pengembangan supervisor perlu diberikan pelatihan model dan strategi bisnis.
· Call center manager, merupakan posisi puncak dari suatu organisasi call center. Walaupun ini tidak berarti posisi puncak dari suatu organisasi di perusahaan. Bertugas untuk mengelola semua aspek bisnis dari call center, baik mengenai sumber daya manusia, proses bisnis, teknologi, investasi serta pengembangan dan performance bisnis. Sebaiknya diangkap dari business manager.
Untuk jenjang karir horizontal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam atau di luar lingkungan call center. Beberapa pekerjaan dalam lingkungan call center yang dapat menjadi tempat menampung kemampuan agent diantaranya:
· Business reporting, menyusun dan mengumpulkan data-data performance call center yang dapat digunakan untuk laporan management. Agent yang mempunyai kemampuan analisis dapat berpindah ke bidang ini.
· Agent scheduling, untuk call center yang besar dan mempekerjakan sejumlah besar agent, mengatur jadwal kerja agent merupakan kebutuhan tersendiri. Agent yang bisa melakukan kontrol terhadap perilaku sumber daya manusian, bisa berpindah ke bagian ini.
· Technical support, agent yang mempunyai kemampuan dibidang information technology dapat menggunakan kemampuannya untuk mendukung kelangsungan operasional call center.
· Quality assurance, agent yang mempunyai perhatian lebih pada aspek kualitas pelayanan serta kedisiplinan pada proses kerja.
Perpindahan tersebut bisa bersifat sementara atau permanen sesuai dengan kebijakan organisasi. Dengan pertimbangan bahwa jika dilakukan perpindahan sementara, akan memudahkan dalam memenuhi kebutuhan tenaga agent dan tidak perlu rekruitment baru. Dan agent akan mempunyai pengalaman baru dibidang lain serta mengatasi kejenuhan dari rutinitas call center.
Call center juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi/perusahaannya. Seorang agent dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.
Untuk itu dengan sejumlah pengetahuan "teori" yang dimilikinya selama menjadi agent serta proses pembelajaran yang panjang. Seorang agent dapat dialihkan ke unit-unit bisnis lainnya dalam perusahaan, misalnya: customer service, sales, marketing serta quality control.
Kesempatan untuk menduduki jenjang karir yang lebih baik sering, dilupakan sebagai bagian dari dinamika call center. Sebagai contoh untuk posisi tertentu seperti supervisor dan business manager bahkan menempatkan dari orang-orang yang tidak pernah menjalani pekerjaan sebagai agent. Disatu sisi hal ini dapat menimbulkan kecemburuan pada agent, juga supervisor tersebut memerlukan waktu untuk memahami ritme kerja serta dinamika yang terjadi.
Seringkali terjadi karena hanya mengikuti pola jenjang karir yang sudah ditetapkan, seorang agent tidak di persiapkan untuk menjadi supervisor. Agent dibiarkan otodidak menjadi supervisor berdasarkan pertimbangan hasil penilaian agent atau berdasarkan lamanya bekerja di call center.
Padahal jika dikaji dengan lebih matang fungsi yang dijalankan agent jauh berbeda dengan supervisor. Pada agent akan bertumpu pada pelayanan pelanggan, sedangkan posisi supervisor lebih difokuskan pada "people management". Untuk itu seorang agent yang akan dipromosikan menjadi supervisor harus diberikan pengetahuan tambahan mengenai pengelolaan performance call center serta management sumber daya manusia.
Pada akhirnya, rencana jenjang karir bisa merupakan salah satu pemicu bagi motivasi agent untuk bekerja dengan lebih baik. Hanya semuanya memerlukan komitment bersama semua pihak dalam organisasi call center untuk menjalankannya secara objektive berdasarkan penilaian performance.
Andi Anugrah
Indonesia Call Center Association (ICCA)
Note: Tulisan ini sudah pernah di muat di majalah ebizzasia.
No comments:
Post a Comment