today tips : normalisasi

Jika anda mendapatkan bahwa jumlah calls yang anda terima sangat besar dan terjadi secara terus menerus, apa yang harus anda lakukan?
Apakah cukup hanya dengan menambah jumlah agent? ataukah justru harus menambah jumlah telepon line juga? atau harus merubah sistem scheduling anda, atau bahkan anda mempunyai kendala yang tersembunyi.
Sebelum anda melakukan sesuatunya, pertimbangkan untuk melakukan analisa terhadap trend dari incoming calls anda. berikut beberapa check mark yang perlu dipertimbangkan:
- Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang hari dalam seminggu atau hanya terjadi pada hari-hari tertentu atau tanggal-tanggal tertentu?
- Apakah jumlah call yang besar terjadi sepanjang jam kerja dalam satu hari atau hanya terjadi pada waktu-waktu tertentu?
- Apakah jumlah call anda berfluktuasi dari jam ke jam?
- Apakah call tersebut dari sejumlah nomor tertentu saja?

Dari jumlah call yang anda dapatkan lakukan normalisasi sehingga anda bisa mengetahui pola normal dari call center Anda.

Konsep normalisasi merupakan upaya untuk memprediksi bahwa secara umum pelanggan mempunyai pola kebutuhan akan pelayanan pelanggan pada waktu tertentu. hal ini yang bisa disebut sebagai peak hour. Hanya ada satu jam dalam sehari sebagai peak hour, selebihnya tentu mendekati dan lainnya semakin menjauh dari peak hour, sehingga terbentuk kurva normal. Masing-masing perusahaan tentu mempunyai kurva normal yang berbeda, ada yang agak gemuk dan ada yang kurus.

Bagaimana jika ternyata anda mempunyai peak hour lebih dari satu jam. kemungkinan besar berarti sistem anda mentok pada angka tersebut. Atau terjadi kesalahan metode pengukuran, pengambilan data serta analisa. Silahkan periksa kembali.

Semoga bermanfaat.

Andi Anugrah

SELAMAT TAHUN BARU 2006

Setelah melalui tahun 2005 dengan sejumlah problematika, baik yang berujung suka cita maupun duka. Hari ini kita memasuki tahun 2006 dengan harapan semoga tahun ini memberikan kecerahan bagi industri Call Center secara khusus, maupun perekonomian Indonesia secara umum.

Ditengah tantangan pelemahan sistem ekonomi, sosial, budaya, politik, dan keamanan di Indonesia, masih tetap menyala semangat untuk meraih keberhasilan. Berharap bahwa inipun bisa diraih oleh call center, bahkan jika memungkinkan bahwa call center isa menjadi pendorong peningkatan kualitas pelayanan masyarakat.

Dengan sistem keterbukaan yang dimiliki oleh call center, didukung oleh ketersediaan informasi, dan kecakapan tenaga-tenaga kerja di call center, diharapakan call center bisa memberikan titik cerah bagi pelayanan di Indonesia.

Semoga tidak ada lagi komentar-komentar terhadap pengalaman buruk mengenai pelayanan di call center di tahun 2006 ini.

Perubahan akan selalu datang, hanya bagaimana cara kita memandangnya dan menikmatinya yang membedakan kita.

1 Januari 2006
Salam,
Andi Anugrah