Maaf, Kita Memiliki Keterbatasan

Kata maaf sangat sering kita dengar di call center, coba anda dengarkan annoncement yang anda dengar pada saat antrian di call center anda. "maaf, semua agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar" atau "maaf, semua customer service kami sedang melayani pelanggan lain, silahkan menghubungi kami beberapa saat lagi". Demikian pula pada saat kita antri lama dan terhubung dengan salah satu agent, maka "kata" maaf juga kami sering dengan dari agent call center.

Ternyata kata "maaf" yang sering kali kita dengar pada saat idul fitri, sudah lazim kita dengar di seharian call center, apakah itu menyebabkan kita kebal akan kata maaf? ataukah kata maaf tidak cukup lagi untuk benar-benar memberikan suatu arti bagi permohonan maaf atas kesalahan-kesalahan yang dilakukan.

Entah siapa yang memulai, akan tetapi kata "maaf" pada announcement call center merupakan kata yang sering dijadikan acuan untuk menenangkan customer. Kata "maaf" kayaknya sudah menjadi kata yang cukup baik sehingga customer akan sabar menunggu dan mengerti kondisi yang disampaikan.

Nah, ditengah keberhasilan umat muslim melalui cobaan-cobaan bulan Ramadhan, kita merayakan idul fitri sebagai hari kemenangan. Dan terasa kurang jika kita tidak mengirimkan ucapan "mohon maaf" ke rekan kerja, saudara-saudara, dan seluruh pihak yang berhubungan dengan kita.

Bentuk "mohon maaf" bisa menjadi jalinan silaturahim, dan bisa diterjemahkan menjadi jalinan "customer relationship management", dimana hampir semua "daftar nama" yang ada dalam handphone kita dikiirmkan SMS. Rasanya hanya pada Idul Fitri kita mengirimkan salam pada mereka semua, tanpa kecuali. Minimal menjadi moment untuk mengupdate database yang kita miliki, sekaligus menjadi momentum untuk menyampaikan bahwa nomor telepon yang kita miliki masih nomor telepon yang sama.

Memberikan arti dari sekedar permintaan maaf memang seharusnya menjadikan kita lebih baik, rasanya setelah menyampaikan permintaan maaf suasana hati menjadi plong. Tidaklah mudah bagi seseorang untuk mengakui kesalahan dan sekaligus meminta maaf. Dan pada saat Idul Fitri, rasanya setiap diri kita, berlomba-lomba untuk memulai meminta maaf. Suatu arti yang tidak mudah untuk dipahami, yang pasti kita selalu berharap bahwa ucapan "maaf" yang kita berikan atau kirimkan akan mendapatkan balasan.

Begitulah, ada yang kurang jika SMS yang kita kirimkan, tidak mendapatkan balasan dari pihak yang kita kirimi. Dan begitupun kita merasa ada yang kurang jika SMS permohonan maaf yang kita terima tidak kita balas. Suatu hal yang hanya terjadi pada saat-saat Idul Fitri.

Seandainya dalam keseharian kita, kita juga bisa dengan tulus untuk meminta maaf dan tentu dibarengi upaya untuk tidak mengulangi perbuatan tersebut. Dalam call center dimana kita menerima banyak permintaan dan keluhan pelanggan, maka tak jarang kita menghadapi dilema tidak tersedianya informasi atau tidak tersediannya kebijakan yang memungkinkan kita menyelesaikan permasalahan secara cepat. Maka senjata paling ampuh adalah "maaf".

Hanya karena keseringan kata "maaf" itu diucapkan maka kita bisa mendapatkan gelar "call center maaf", tapi tidak ada penyelesaian. Maka manajemen call center harus dapat menyikapi dengan baik, setiap kekurangan pelayanan yang mungkin terjadi, sehingga permintaan "maaf" tidak perlu diumbar untuk diucapkan. Perbaikan-perbaikan dalam hal proses kerja, prilaku agent, kebijakan serta aplikasi pendukung terus dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Kata-kata "maaf" bisa menjadi bumbu yang baik dalam interaksi, tapi bukan untuk diumbar sebagai janji yang tidak dapat ditagih. Agent call center juga perlu untuk belajar tidak sekedar bagaimana mengucapkan kata "maaf", akan tetapi melakukan tindakan atas problematika yang mereka hadapi. Bisa diselesaikan mereka sendiri, atau dibicarakan dalam forum-forum sharing antar agent dan supervisor/team leader.

Semoga kita semua bisa mengambil hikmah dari bulan Ramadhan serta kemenangan kita atas segala godaan. Walaupun sudah hampir sebulan berlalu, tak ada salahnya saya mengucapkan Mohon maaf lahir dan batin, semoga sukses atas semua perbaikan yang kita lakukan.

iCallCenter, Edisi November 2007 )

 

Menyiasati Melimpahnya Permintaan

Jika bercerita mengenai call center service provider, khususnya operator telepon selular, maka jumlah call yang besar, sudah menjadi takdirnya. Hal ini terjadi karena pelayanan call center operator selular di Indonesia menggunakan jaringan bebas bayar.

Tapi hal itu memang terjadi di semua call center operator telekomunikasi selular, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk menghindari beban berlebihan akibat meningkatnya jumlah call tersebut.

Mari kita lihat hasil analisa yang baru-baru ini dikeluarkan oleh Mc Kinsey, yang berusaha mengelompokkan berbagai pelayanan call center, sehingga dapat dilayani baik oleh layanan swalayan maupun oleh layanan agent.

Menurut analisa tersebut, bahwa pelayanan-pelayanan seputar promosi, perubahan alamat, cakupan jaringan, fitur, voice mail, informasi produk, informasi pelayanan, merupakan pelayanan yang seharusnya diberikan secara swalayan. Sedangkan pelayanan keluhan seperti tagihan, aktivasi fitur, merupakan beberapa pelayanan yang harus difokuskan untuk agent.

Pertanyaannya, apakah hal itu bisa diterapkan di Indonesia. Dimana umumnya orang Indonesia memiliki karakter yang lebih suka berbicara dengan agent dibandingkan dilayani dengan mesin.

Sebetulnya suatu hal yang mereka trigger sendiri untuk terjadinya permintaan ke call center berupa promosi-promosi mereka. Dengan anggapan bahwa hal ini masih menjadi salah satu cara yang efektif untuk mendorong pelanggan mereka menggunakan pesawat teleponnya. Akibatnya melonjok jumlah call yang harus mereka layani di call center semakin tidak terbendung. Dan berhubung pelanggan tidak membayar, maka tidak ada beban mereka untuk menghubungi call center. Bahkan untuk menunggu lebih lama, asalkan dapat mendengarkan suara merdu agent diseberang sana.

Masalahnya tidak sesederhana itu, semakin lama seseorang menggunakan pesawat telepon genggamnya untuk menghubungi call center, maka semakin besar kanal pembicaraan yang digunakan untuk keperluan GRATIS. Dengan demikian mengurangi peluang bagi pengguna lainnya untuk menggunakan kanal tersebut untuk kepentingan percakapan yang menghasilkan uang bagi operator. Dengan demikian, maka antrian yang panjang pada pelayanan operator telepon juga merupakan beban biaya, disamping pelayanan yang tersambung ke agent.

Beban biaya yang tidak sedikit dari operasional call center tidak dapat dihindari, dan untuk keperluan itu pressure bagi manajemen call center akan semakin meningkat.

Bagi operator selular, kehadiran call center tentunya adalah persoalan yang mutlak sebagai bagian dari ketersediaan pelayanan mereka. Jika dianggap sebagai cost pertanyaannya, apakah suatu operator selular tidak dapat beroperasi tanpa call center? Mungkin jawabnya “tidak”, karena produk utamanya adalah jaringan, dan call center merupakan value added. Tapi tentu tidak demikian halnya, karena produk yang baik tanpa didukung oleh pelayanan yang baik, maka akan cepat ditinggalkan oleh pelanggannya.

Maka bertahanlah dengan kondisi tersebut, operator selular harus dapat menyiasati berbagai perkembangan dalam operasional call center. Mulai dengan outsourcing SDM, outsourcing teknologi bahkan seluruh operasionalnya juga dilakukan. Mulai dari penerapan cost per call serendah-rendahnya, sampai dengan fasilitas swalayan bagi pelanggan.

Bagaimanapun, yang terjadi pelanggan akan tetap membutuhkan Live Agent, walaupun semaksimal mungkin operator telah berupaya untuk mensosialisasikan manfaat akan kehadiran pelayanan swalayan, tetap saja permintaan call ke agent tetap tinggi.

Ditengah persaingan harga yang semakin menonjol, persaingan ketersediaan dan kualitas jaringan serta kualitas pelayanan juga diperhatikan, maka call center sebagai unsur beban biaya harus berbenah diri.

Bagaimana melakukannya ... ? Beberapa tindakan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Mulailah melakukan segmentasi pelanggan anda, bukan hanya terhadap pra dan pasca bayar, akan tetapi berdasarkan “value” yang digenerate bagi perusahaan. Setiap pelanggan selular yang terdaftar akan mendapatkan pelayanan yang lebih, demikian pula pelanggan dengan “ARPU” yang lebih tinggi, dengan menggunakan CTI maka pengelompokan mereka harus dapat diatur untuk memberikan prioritas pada pelayanan yang diberikan.

2. Jika memungkinkan memberikan “value” dari setiap interaksi yang dilakukan, bisa berarti bahwa penyelesaian seketika perlu dilakukan, dalam arti bahwa aplikasi sistim penanganan pelanggan harus lebih baik. Sistim eskalasi harus berjalan dengan dengan baik dengan tingkat prioritas sesuai segmentasi.

3. Jika perlu melakukan cross-selling ditengah melimpahnya penelepon. Kenapa tidak, kalau biasanya kita yang mencari pelanggan untuk dihubungi, sekarang mereka yang kebanjiran menghubungi kita.  Walaupun terkesan memaksakan, tapi bagaimana memanfaatkan kesempatan itu, dengan segemntasi dan fasilitas CTI yang semakin canggih bisa dilakukan.

4. Lakukan dinamik antrian dengan memberikan beberapa pilihan selama antrian terjadi, dengan demikian penelepon secara tidak sadar mendapatkan penyelesaian yang diharapkan bahkan selama melakukan antrian. Fasilitas IVR memungkinkan untuk melakukan hal tersebut.

5. Lupakan basa-basi untuk telepon iseng, akan tetapi perlu “ending” yang tepat dan dalam batas kesopanan yang bisa ditolerir. Dengan pengenalan pelanggan yang baik, maka antisipasi terhadap hal ini juga lebih memungkinkan.

6. Atau kirimkan SMS bagi mereka yang diprediksi akan antri lebih lama tergantung dari pilihan mereka pada saat antrian. Isi pesannya haruslah kreatif memang, sehingga lebih menarik dibanding tetap berada dalam antrian.

Terlepas dari semua paparan diatas, call center service provider tentu berhitung dengan bijak terhadap biaya yang dikeluarkan oleh call center. Dan menjadikan biaya tersebut sebagai bagian dari pulsa yang kita bayar.

Jadi bagi anda pengguna telepon selular dan tidak pernah atau bahkan jarang menggunakan call center, maka mulailah menggunakan call center operator selular anda. Karena semua pulsa yang anda bayar sudah termasuk biaya untuk pelayanan call center yang gratis itu. Selamat Mencoba ... ) 

Many Centers Fail to Measure Customer Satisfaction, Survey Says

More than 30% of contact centers fail to formally measure customer
satisfaction with the service they receive, according to a recent report by
ICMI.

The 2007 Customer Satisfaction Measurement Report found that, of those that
do measure, more than a third (38.7%) reported an enviable customer
satisfaction rating of 91%-100%, with another 35% reporting a more than
adequate rate of 81%-90%. In fact, only 10.7% of centers surveyed cited a
customer satisfaction rating of 70% or lower.

Following are a few key findings from the report:
* The most common surveying method cited in the study was live phone
surveys - used by 38% of centers. The second most common surveying method
was email surveys (34.1%), followed by automated phone surveys (23.9%) and
mail surveys (20.5%).
* Many centers are waiting too long (two days or more) after the
customer interacts with the center before surveying the customer about their
experience (except for centers using automated phone surveys, which
typically occur immediately following a transaction). This not only dilutes
the feedback received (since the contact is not fresh in the customer's
mind), it greatly decreases the likelihood that the center will be able to
"recover" a customer from a highly negative service experience.
* All in all, contact centers are pleased with their center's ability
to measure customer satisfaction and to take positive action based on the
findings: Two in three centers rated themselves as either "good" (37.3%) or
"very good" (29.8%) in this regard, with a few centers (3.7%) giving
themselves an "exemplary" rating.
* While the vast majority of centers reported sharing survey results
with other departments within the enterprise, most rate the overall sharing
process as merely acceptable (43.8%) or "not very effective" (19.4%).

Call Center Terbaik Versi Indonesia

Jika selama ini Indonesia tidak mempunyai kandidat call center terbaik, maka mulai tahun 2007 ini, Indonesia mempunyai referensi operasional call center terbaik.
Disadari atau tidak bahwa hal ini memang melalui suatu proses yang panjang, bahkan dalam pencarian model call center terbaik-pun mendapatkan tantangan yang tidak sedikit.
Masalahnya adalah keterbukaan model operasional di Indonesia, masih dianggap tabu. Umumnya call center ragu untuk mengungkapkan hal-hal terbaik yang telah mereka lakukan. Takut hal ini diterapkan ditempat yang lain, dengan anggapan bahwa model operasional call center adalah suatu hal yang mudah diduplikasi.
Tentunya memang demikian, akan tetapi menjadi terbaik sendirian juga bukanlah suatu hal yang istimewa, pelayanan yang baik dari sekumpulan yang jelek adalah suatu hal yang kurang tepat. Dan alangkah baiknya jika menjadi yang terbaik diantara semua hal yang baik. Dan saya mencoba meyakinkan hal itu seharusnya berjalan, sehingga kita benar-benar memiliki yang terbaik dari hasil kerja kita. Dilain pihak orang lain mengetahui kita benar-benar telah melakukan hal itu dengan baik.
Berikut rangkaian cerita perjalanan proses pencarian yang terbaik yang kami lakukan.
Dimulai pada saat ide ini saya kemukakan ke berbagai pihak, saya bisa menerima jika banyak juga yang kurang mendukung. Akan tetapi “the show must go on”, resiko terberat juga harus dilalui, memulainya dengan mendapatkan informasi model penilaian dan model perlombaan yang dilakukan oleh negara lain.
Ternyata hal ini merupakan proses yang mudah, dukungan beberapa rekan dari berbagai negara cukup meyakinkan termasuk dari Singapore, Thailand, Australia dan China. Mereka dengan terbuka membagi berbagai tips dalam mengelola sebuah event penghargaan call center seperti ini. Dan ini merupakan modal terbesar dalam mendapatkan dukungan dari berbagai pihak.
Sebenarnya kendala yang utama adalah persoalan keterbatasan waktu, karena kami menginginkan yang terbaik di Indonesia dapat bersaing di tingkat regional. Dan ternyata waktu yang tersedia untuk semua itu hanya 2 bulan saja, karena akhir Mei, juara harus sudah diumumkan.
Setelah merundingkan dengan tim kreatif kami, maka dimulai semua persiapan, termasuk model penilaian, tempat pelaksanaan, sponsor dan metode pencarian kandidat peserta.
Tapi ternyata hadangan pertama yang kami hadapi adalah tidak mudah mendapatkan sponsor dengan angka jutaan rupiah yang mereka harus keluarkan. Proses untuk menyakinkan mereka juga tidaklah mudah, apalagi ini merupakan ajang yang pertama diadakan. Beruntunglah, mitra kerja yang selama ini dibangun mendapatkan sambutan yang positif sehingga mereka yakin bahwa uang yang mereka keluarkan memberikan manfaat positif bagi pihak sponsor.
Setelah lampu hijau diperoleh dari beberapa sponsor, maka mulailah proses komunikasi dilakukan. Pencarian peserta dengan mengundang mereka dimulai dengan mengirimkan proposal peserta.
Secara bersamaan proses pencarian dewan juri juga dilakukan. Berhubung Indonesia menggunakan cara berbeda untuk dewan jurinya maka kami melakukan pendekatan ke pribadi-pribadi, dengan memperhatikan latar belakang profesionalitas mereka.
Tanggapan peserta dan dewan ternyata lebih baik dibandingkan sponsor, banyak praktisi call center mendukung, maka proses penyelenggaraan acarapun dipersiapkan dengan matang.
Tim kerja mulai kerja keras untuk berkoordinasi dengan beberapa perusahaan, berharap mereka bersedia menjadi peserta.
Ternyata tidaklah mudah untuk mengajak mereka menjadi peserta pada ajang ini, ketertutupan informasi akan call center menjadi kendala internal mereka. Beberapa call center juga lebih senang menjadi penonton dulu, sambil memberikan beberapa masukan bagi penilaian tahun depan.
Persiapan tempat acara juga dilakukan dengan sebaik-baiknya. Utamanya untuk acara malam penghargaan. Dengan keinginan untuk menciptakan malam penghargaan sekelas event yang sama pada penyerahan piala pada industri perfilman.
Tak kala serunya adalah design piala. Mendapatkan model piala ternyata bukanlah perkara mudah, banyak arti yang harus melekat didalamnya. Kami harus menyeimbangkan antara keinginan dan dana yang tersedia. Apalagi jumlah piala yang harus disediakan ada 49 buah.
Setelah bongkar pasang beberapa model, akhirnya lahirlah model piala dengan ciri khas call center.
Pada saat proses pemilihan mulai berjalan, kelihatannya semua sudah dapat terkendali. Proses pemilihan berlangsung seperti yang diharapkan dengan sedikit kendala-kendala teknis. Tapi semua tim mencoba memberikan yang terbaik. Komitmen yang kuat dari Dewan Juri adalah sumbangan yang berarti bagi proses penilaian.
Penilaian bukan sekedar memberikan angka, akan tetapi dewan juri kami tuntut untuk menggali semua hal, sehingga kami yakin bahwa mereka memang yang terbaik.
Dokumen pendukung seperti “Non-Disclosur Agreement (NDA)” yang dituntut oleh peserta juga disiapkan sehingga menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan peserta.
Dan hasil penilaian juga tertutup bagi semua kalangan, kami berharap mereka hanya mendapatkan informasi pemenang pada saat Malam Penghargaan dilakukan.
Walaupun hal ini beresiko terbatasnya dukungan sponsor, akan tetapi kami sudah berkomitmen untuk memberikan pengumuman hasil hanya pada Malam Penyerahan Piala.
Setiap hari menjelang bulan Mei merupakan hari yang tersulit bagi saya dan juga rekan-rekan dalam tim. Tuntutan untuk mencapai keberhasilan pada ajang penghargaan ini adalah mutlak dan kerja keras, koordinasi, komitmen, kepedulian adalah jawabannya.
Semua ini merupakan persembahan bagi pelaku-pelaku call center di Indonesia, mudah-mudahan dengan langkah-langkah kecil yang disumbangkan menjadikan karir didunia call center lebih menjanjikan. (Majalah iCallCenter)

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy

Menghargai Hasil Kerja

Banyak hal yang secara pribadi yang saya dapatkan dari proses pemilihan call center terbaik veris Indonesia pada tahun 2007 ini.
Proses pembelajaran dari mereka yang terbaik merupakan salah satu hal yang dapat kami petik, kita tidak menyangka bahwa perkembangan call center di Indonesia cukup menyakinkan. Banyak hal yang telah mereka lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semua itu mereka coba paparkan dalam lomba ini.
Melalui proses presentasi dan interview yang dilakukan, cukup memberikan banyak gambaran bahwa manajemen call center, penggunaan teknologi serta kualitas pelayanan yang seharusnya mereka berikan sudah diterapkan dengan baik.
Kita tidak akan pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka lakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan dalam proses pemilihan ini, hal tersebut menjadi bagian yang utama untuk ditunjukan dalam pemilihan ini.
Dari sisi infrastrucktur, kami memperhatikan bahwa call center yang besar seperti Telkomsel, Indosat dan Bank Mandiri, memberikan fasilitas yang sangat memadai bagi pekerjanya. Dengan desain ruangan serta fasilitas kerja yang nyaman, diharapkan agent call center dapat berkonsentrasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan call center yang sedang dan kecil mulai melakukan perbaikan-perbaikan dari sisi infrastruktur, seperti yang dilakukan oleh BII, BCA, Indosat M2, Samsung, Pertamina dan Acer.
Dari sisi teknologi, perusahaan juga sudah memperlihatkan kepedulian mereka pada ketersediaan teknologi untuk mendukung proses pelayanan mereka. Perusahaan seperti BCA yang selama ini unggul dalam teknologi perbankan juga sangat memperhatikan penerapan teknologi bagi pelayanan call centernya. Tidak terkecuali perusahaan AIG Life yang kebanyakan aktivitasnya outbound, sangat memperhatikan teknologinya sehingga semua kegiatan telemarketing terkontrol. Baik menyangkut keamanan data prospek dengan menggunakan proteksi database, kepatuhan pada proses penjualan dengan menggunakan recording.
Perhatian kami sebagai dewan juri untuk menggali alasan-alasan dibalik penerapan teknologi adalah mutlak, sehingga ketersediaan teknologi bukan diukur dari merek teknologi tersebut, akan tetapi bagaimana call center menggunakan teknologi tersebut.
Dari sisi komunikasi, kami memperhatikan bahwa peranan call center sudah semakin baik, dengan pemanfaatan call center untuk berbagai kepentingan bisnis. Hal ini juga terlihat dari penampilan nomor-nomor call center pada iklan mereka. Penggunaan nomor akses juga sudah menggunakan single number disesuaikan dengan strategi masing-masing perusahaan.
Perkembangan juga terlihat dengan penerapaan beberapa media komunikasi yang lebih luas. Tidak sekedar menggunakan telepon, akan tetapi call center sudah berkembang untuk pelayanan melalui email, sms, fax, internet bahkan video call center.
Dari sisi manajemen sumber daya manusia juga tidak kalah menariknya, walaupun perkembangan call center tidak dapat dipungkuri berkembang seiring dengan ketersediaan sumber daya outsourcing, akan tetapi penerapan manajemen SDM yang tepat turut mendukung ketersediaan pelayanan call center dengan baik.
Metode rekruitmen juga mereka perhatian, apalagi penghargaan bagi mereka yang terbaik juga mereka perhatikan.
Dengan jumlah agent call center yang semakin besar dibeberapa perusahaan menunjukan kesiapan mereka untuk mengelola pelayanan call center yang semakin baik.
Dengan jumlah agent yang bisa mencapai ribuan agent, merupakan suatu tantangan tersendiri untuk mempertahankan kesediaannya, kualitasnya serta mengelola kebutuhan-kebutuhan mereka.
Disisi lain, bahwa dengan peningkatan kebutuhan akan agent, memperlihatkan bahwa call center semakin dibutuhkan pada perusahaan tersebut. Dan kita berharap bahwa kebutuhan ini akan membuka lebih banyak kesempatan kerja bagi angkatan kerja baru.
Saya pribadi yakin bahwa kepedulian kita untuk memberikan penghargaan terhadap upaya-upaya yang dilakukan oleh praktisi call center di semua perusahaan merupakan tindakan yang tepat. Jika selama ini mereka bergelut dengan operasional call center untuk memberikan pelayanan terbaik, saatnya mereka tampil untuk mendapatkan jerih payaknya.
Dan yang terbaik telah terpilih, ada yang senang dan ada yang kecewa, pastinya tidak ada yang sempurna kecuali sang pencipta. Kedepannya mudah-mudahan proses pemilihan ini terus diperbaiki, ditingkatkan dan berlangsung berkesinambungan. Dengan demikian bisa memberikan motivasi bagi pelaku call center untuk bersaing dan melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi. i-CallCenter

Subscribe to idcallcenter
Powered by finance.groups.yahoo.com

cerebral palsy

KARIR AGENT CALL CENTER

Berdasarkan survey yang dilakukan oleh call center council of singapore (cccs) terhadap call center di 7 negara asia pada tahun 2003, rata-rata turn-over antara 10% - 22% dalam kurun waktu antara 16 - 37 bulan. Dari survey tersebut menunjukkan call center mempunyai persoalan tenaga kerja pada periode tahun kedua operasionalnya.

Pada tahun pertama, agent masih dalam tahap pengembangan, sehingga menikmati dinamika perubahan dalam call center. Pada tahun kedua, seiring dengan beban kerja serta rutinitas call center, agent call center mempunyai problematika kejenuhan dan berdampak pada motivasi kerja dan pertimbangan jenjang karir. Tekanan kerja serta perubahan ritme kerja yang tinggi menyebabkan agent memilih untuk berpindah dari satu bidang ke bidang kerja lainnya.

Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agentnya menggunakan tenaga kerja permanent. Sedangkan bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak masalah tuntutan performance baik qualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over.

Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift serta tidak teratur waktu kerja dan liburnya. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari serta 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.

Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat memerlukan keakuratan, ketersediaan serta kelengkapan data dan informasi seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan pemakai produknya. Dengan demikian diperlukan agent yang mampu menyampaikan informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.

Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan serta mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent. Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja serta proses pengembangan diri agent.

Rencana pengembangan karir agent sebaiknya dapat dihubungkan dengan pengembangan karir organisasi secara umum. Dengan demikian seorang agent dapat pula mendapatkan kesempatan karir untuk berpindah ke bagian atau unit lain dalam organisasi sesuai dengan spesialisasi yang diminati. Hal ini memperluas kesempatan seorang agent dalam berbagai bidang pekerjaan dan tidak statis dalam lingkungan kerja call center.

Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horizontal dan vertical tergantung pada minat dan kemampuan agent. Jenjang karir vertical berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan didalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center. Jenjang karir yang dapat dilalui agent mulai dari:
· Agent junior, merupakan entry level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi sederhana. Dapat pula diposisikan untuk melayani pelanggan secara umum.
· Agent senior, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi yang lebih kompleks serta penanganan keluhan pelanggan.
· Agent expert, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi khusus, biasanya yang bersifat konsultasi. Dengan level ini akan terjadi spesialisasi bagi seorang agent, misalnya di asuransi, spesialis personal benefit atau spesialis asuransi kesehatan dan sebagainya.
· Team leader, level dimana agent yg mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk memberikan bantuan terhadap agent lainnya. Biasanya team leader juga berfungsi sebagai agent untuk memberikan pelayanan dalam kondisi khusus.
· Supervisor, level dimana seorang team leader yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk mengelola ketersediaan tenaga agent. Sebagaimana fungsi utamanya untuk memberikan bimbingan, pengembangan serta memotivasi agent, supervisor harus mempunyai pengetahuan lebih mengenai pengelolaan sumber daya manusia.
· Business manager, biasanya untuk call center yang besar dengan multi-pelayanan dalam berbagai model bisnis. Call center dapat menggunakan posisi ini untuk mengelola produktivitas dan kelangsungan operasional pada masing-masing model bisnis. Sebaiknya diangkat dari supervisor yang mempunyai minat mengelola bisnis. Tentu saja untuk pengembangan supervisor perlu diberikan pelatihan model dan strategi bisnis.
· Call center manager, merupakan posisi puncak dari suatu organisasi call center. Walaupun ini tidak berarti posisi puncak dari suatu organisasi di perusahaan. Bertugas untuk mengelola semua aspek bisnis dari call center, baik mengenai sumber daya manusia, proses bisnis, teknologi, investasi serta pengembangan dan performance bisnis. Sebaiknya diangkap dari business manager.

Untuk jenjang karir horizontal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam atau di luar lingkungan call center. Beberapa pekerjaan dalam lingkungan call center yang dapat menjadi tempat menampung kemampuan agent diantaranya:
· Business reporting, menyusun dan mengumpulkan data-data performance call center yang dapat digunakan untuk laporan management. Agent yang mempunyai kemampuan analisis dapat berpindah ke bidang ini.
· Agent scheduling, untuk call center yang besar dan mempekerjakan sejumlah besar agent, mengatur jadwal kerja agent merupakan kebutuhan tersendiri. Agent yang bisa melakukan kontrol terhadap perilaku sumber daya manusian, bisa berpindah ke bagian ini.
· Technical support, agent yang mempunyai kemampuan dibidang information technology dapat menggunakan kemampuannya untuk mendukung kelangsungan operasional call center.
· Quality assurance, agent yang mempunyai perhatian lebih pada aspek kualitas pelayanan serta kedisiplinan pada proses kerja.

Perpindahan tersebut bisa bersifat sementara atau permanen sesuai dengan kebijakan organisasi. Dengan pertimbangan bahwa jika dilakukan perpindahan sementara, akan memudahkan dalam memenuhi kebutuhan tenaga agent dan tidak perlu rekruitment baru. Dan agent akan mempunyai pengalaman baru dibidang lain serta mengatasi kejenuhan dari rutinitas call center.

Call center juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi/perusahaannya. Seorang agent dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.

Untuk itu dengan sejumlah pengetahuan "teori" yang dimilikinya selama menjadi agent serta proses pembelajaran yang panjang. Seorang agent dapat dialihkan ke unit-unit bisnis lainnya dalam perusahaan, misalnya: customer service, sales, marketing serta quality control.

Kesempatan untuk menduduki jenjang karir yang lebih baik sering, dilupakan sebagai bagian dari dinamika call center. Sebagai contoh untuk posisi tertentu seperti supervisor dan business manager bahkan menempatkan dari orang-orang yang tidak pernah menjalani pekerjaan sebagai agent. Disatu sisi hal ini dapat menimbulkan kecemburuan pada agent, juga supervisor tersebut memerlukan waktu untuk memahami ritme kerja serta dinamika yang terjadi.

Seringkali terjadi karena hanya mengikuti pola jenjang karir yang sudah ditetapkan, seorang agent tidak di persiapkan untuk menjadi supervisor. Agent dibiarkan otodidak menjadi supervisor berdasarkan pertimbangan hasil penilaian agent atau berdasarkan lamanya bekerja di call center.

Padahal jika dikaji dengan lebih matang fungsi yang dijalankan agent jauh berbeda dengan supervisor. Pada agent akan bertumpu pada pelayanan pelanggan, sedangkan posisi supervisor lebih difokuskan pada "people management". Untuk itu seorang agent yang akan dipromosikan menjadi supervisor harus diberikan pengetahuan tambahan mengenai pengelolaan performance call center serta management sumber daya manusia.

Pada akhirnya, rencana jenjang karir bisa merupakan salah satu pemicu bagi motivasi agent untuk bekerja dengan lebih baik. Hanya semuanya memerlukan komitment bersama semua pihak dalam organisasi call center untuk menjalankannya secara objektive berdasarkan penilaian performance.

Andi Anugrah
Indonesia Call Center Association (ICCA)

Note: Tulisan ini sudah pernah di muat di majalah ebizzasia.

BUDAYA PELAYANAN DALAM CALL CENTER

Membangun budaya pelayanan dalam call center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing call center harus memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen management yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standard pelayanan dalam suatu call center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (agent, supervisor) dengan sistem bisnis proses call center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya agent yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang kesinambungan.

Demikian pula untuk call center yang memberikan kewenangan yang besar pada agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan call center.

Demikian pula budaya pelayanan call center akan membantu agent anda untuk disiplin baik terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tetap berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun kontrol biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua agent, baik itu agent permanent maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan kontrol yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan call center yang menggabungkan antara agent permanent dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada agent permanent, sedangkan agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.

Tentu saja budaya pelayanan call center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses membangun budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan positif dari berbagai tingkat management call center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam call center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan call center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem management performance call center, meliputi berbagai tahapan siklus kerja agent:
· Proses seleksi dan penerimaan agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri agent.
· Program orientasi atau pengenalan lingkungan call center harus berjalan, berikan agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam call center berikut ritme kerjanya. Biarkan hal ini membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan.
· Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan call center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
· Komunikasi internal baik antar agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya bisnis proses dengan lebih konsisten dan bertanggungjawab. Bukan hanya agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat agent memerlukan bantuan.
· Sistem penilaian agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
· Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan call center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir dan menyirami jiwa.


Andi Anugrah
Indonesia Call Center Assosiation

diskusi: outsourcing

Tadi malam saya ketemu dengan salah satu pemerhati pengembangan SDM Indonesia (begitu katanya).

Kami terlibat diskusi yang serius mengenai outsourcing tenaga kerja di Indonesia secara umum dan call center secara khusus. Dia cukup banyak mengkritisi kenapa call center harus melakukan outsourcing, ditengah menurunnya kualitas kerja dan tingkat ketersediaan lapangan kerja. Dan mencoba memojokan call center sebagai salah sumber utama pengguna outsourcing di Indonesia.

Dia juga mencatat berapa besar keluaran dari outsourcing yang kemudian tidak dapat terserap lagi di Industri yang lain, karena keterbatasan umur. Dan yang menjadi keberatan saya adalah call center masih dipandang sebagai "penerima telepon". Sampai-sampai keluar komentar seperti ini "koq call center butuh banyak orang yah, padahal khan ... cuma terima telepon doang". he ... he ... he ...

Belum tahu dia, kalo suatu saat dia menghubungi call center dan lama tidak terjawab karena kurang orang. Mungkin celotehannya lebih banyak lagi. he he he

Menurut saya sih, kecenderungan untuk melakukan outsourcing saat ini, banyak dipengaruhi oleh factor biaya. Karena mengingat bahwa call center saat ini banyak bergelut dengan upaya untuk mengontrol cost bahkan menurunkan cost.

Bagaimana dengan rekan-rekan sekalian.

Regards,

Andi Anugrah

Phone : +62-811-944-345

persepsi pelayanan

Beberapa hari yang lalu saya sempat mengunjungi salah satu bank.
Ada sesuatu yang menarik sehingga saya menuliskan hal ini di forum ini. Dari kejadian yang saya alami, saya merasa bahwa sangat sulit untuk merubah persepsi pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dari pengalaman sebelumnya.

Begini,
Salah satu customer service di bank tersebut sering saya temui sebelumnya, tapi CS ini selalu galak menghadapai client. Bahkan saya merasa sulit untuk mendapatkan pelayanan.
Kayaknya selalu kita dicurigai dan merasa ada yang salah menabung di tempat mereka.

Tapi yang terjadi hari itu lain, setelah saya ambil nomor antrian, kebetulan hanya dia sendiri yang melayani, jadi saya hampir. Berharap bahwa mendapatkan pelayanan yang sama. Saya sudah sangat cuek sama dia. Dan yang terjadi malah saya mendapatkan pelayanan yang sangat baik.

Dia memperhatikan dan menjelaskan berbagai hal yang seharusnya saya ketahui. Dan menawarkan bantuan-bantuan lainnya. Pokonya saya mendapatkan pelayanan yang extra lebih baik.

Hanya saja, saya tidak sempat tanya, kenapa dan ada apa koq berubah begini.
Tapi dari mimik mukanya, juga sudah berubah, dia lebih sabar dan telaten melayani nasabah.

Sayangnya saya sudah terlanjur kecewa atas pelayanan-pelayanan sebelumnya, sehingga saya tidak bisa begitu cepat merubah sikap saya kepadanya. Untung saja saya belum berpindah tabungan dari bank tersebut. Mungkin kalo sudah ada pilihan yang lebih baik saya akan pindah juga.

Mungkin anda pernah mengalami hal yang sama.
Dan ternyata sulit untuk merubah persepsi yang sudah jelek menjadi persepsi baik, akan membutuhkan waktu.

Semoga bermanfaat.

Regards,

Andi Anugrah

Phone : +62-811-944-345

Membangun Call Center

Pak Setiawan,

Welcome di mailing list Call center. Semoga bisa berpartisipasi lebih
banyak.

Mungkin saya bisa menjawab secara sederhana pertanyaan bapak sebagai
berikut:
Jika ingin bangun call center, yang pertama harus ada adalah jenis
pelayanan yang akan diberikan berikut prosedur dan kebijakan yang
mengikutinya. Jika ini sudah jelas, pasti bapak bisa menentukan siapa
yang menjadi target pengguna call center, seterusnya dapat
menjustifikasi kebutuhan mereka serta intensitas interaksi yang
dilakukan. Kesemuanya diterjemahkan dalam angka.

Jika sudah ada angkanya, bapak kemudian bisa menghitung berapa jumlah
orang yang akan digunakan (berdasarkan metode erlang), jenis teknologi
yang bapak butuhkan, kecepatan pelayanan yang diharapkan bahkan kalau
bisa jumlah penghasilan yang diharapkan dari pelayanan yang diberikan.

Jangan lupa berdasarkan angka-angka terebut diatas, bapak bisa juga
menentukan luas ruangan yang dibutuhkan, jenis perangkat yang dibutuhkan
serta fasilitas yang terkait. Jika interaksi membutuhkan jaringan
telepon, bapak kemudian bisa menentukan jumlah line telepon yang
dibutuhkan, sedangkan jika perlu bantuan melalui emai, maka bapak perlu
interkoneksi dengan jaringan internet.

Selebihnya menentukan nomor call center anda, kemudian anda juga perlu
melakukan sosialisai internal dan ke calon pelanggan anda. Kalau tidak,
call center anda tidak ada yang menghubungi, sayang khan !

Semoga bermanfaat.

Salam,
Andi Anugrah
http://idcallcenter.blogspot.com

-----Original Message-----
From: idcallcenter@yahoogroups.com [mailto:idcallcenter@yahoogroups.com]
On Behalf Of Setiawan
Sent: Wednesday, February 08, 2006 10:54 AM
To: idcallcenter@yahoogroups.com
Subject: [idcallcenter] buat call center

Hello All.
New comer nih.
Saya pengen tau 'lebih dalam' tentang call center, mungkin
rekans di milist ini bisa bantu. please.. :-)
Jika kita ingin buat call center kira2 aspek apa aja ya
yang perlu di siapin selain dari sisi teknisnya.. misalnya
menentukan jumlah agent yang diperlukan. trus paramenter2
lainnya juga..
apakah kita juga harus menggunakan aplikasi CRM untuk hal
itu semua?

terima kasih ya atas respons semua rekans di milist ini

salam
setiawan

Kutipan: SEPULUH KESALAHAN MANAGER

SEPULUH KESALAHAN MANAGER DAN BAGAIMANA MENGHINDARINYA
Wolf J. Rinke, PhD, CSP

Ketimbang bertele-tele, kita langsung ke pokok persoalannya saja. Berikut
ini adalah 10 kesalahan yang paling banyak dilakukan oleh manajer, serta
bagaimana kita bisa menghindarinya.

10--Tidak mempercayai karyawan.

Jika anda terus-menerus tidak mempercayai karyawan, anda hanya benar
sebanyak 3% saja. Namun jika anda selalu mempercayai karyawan anda, sampai
terbukti bahwa anda keliru, maka anda menghabiskan waktu anda sebanyak 97%
untuk melakukan hal yang benar. Maka mengapa kita tidak melakukan hal yang
benar saja? Mempercayai karyawan akan memberikan hasil yang luar biasa
positif bagi organisasi anda.

9--Menghabiskan terlalu banyak waktu di kantor.

Dalam sebuah seminar, saya bertanya pada para manager: berapa di antara anda
yang tak mempunyai masalah? Tentu saja, tak ada yang mengangkat tangan.
Kemudian saya bertanya lagi: kepada siapa anda mencari jawaban? Jika anda
menjawab: kepada customer dan karyawan, anda benar. Maka, mengapa anda lebih
banyak menghabiskan waktu di kantor anda sendiri? Anda takkan mendapatkan
jawaban apa-apa jika anda berdiam di kantor anda. Untuk mendapatkan jawaban
atas persoalan, anda harus menghabiskan waktu setidaknya 66% untuk
mempraktekkan management by walking around.

8--Memuaskan customer.

Jika anda berusaha memuaskan customer, anda akan segera terlempar dari
bisnis anda. Mengapa? Karena hanya dengan melampaui harapan customerlah,
customer akan mengingat anda dan perusahaan. Jika tidak, mereka akan
melupakan anda dan tidak akan mempertimbangkan anda lagi. Mereka akan
memilih produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka.

7--Mencari-cari kesalahan karyawan.

Mungkin anda akan protes, bukankah ini adalah tugas manager? Memang benar,
tapi jika anda berasal dari generasi tua manajemen, dan jika anda ingin
merusak efektivitas anda sendiri. Alasannya: anda sebagai manajer semestinya
tahu bahwa harapan-harapan anda baru akan tercapai dalam jangka waktu
panjang. Jika anda ingin menyuntikkan energi tinggi dalam organisasi,
semestinya anda memusatkan energi anda untuk memergoki karyawan melakukan
hal yang benar. Maka, anda melakukan manajemen dengan penghargaan, bukan
dengan perkecualian.

6--Menghabiskan banyak waktu dengan si biang kerok.

Coba perhatikan agenda anda selama beberapa hari ini. Jika anda menghabiskan
waktu dengan si biang kerok perusahaan lebih dari 5% waktu anda, maka anda
menyia-nyiakan waktu anda sana. Anda mendapatkan apa yang anda perhatikan.
Jika anda hanya memperhatikan si biang kerok, anda akan mendapatkan biang
kerok. Jika anda menghendaki kinerja perusahaan yang tinggi dan positif,
anda harus menghabiskan sebagian besar waktu anda dengan orang-orang yang
mampu mewujudkan hal tersebut.

5--Tidak banyak melakukan pelatihan dan pengembangan SDM.

Riset mengatakan bahwa perusahaan yang berkinerja tinggi justru
mengalokasikan investasi mereka sebanyak3,5-5% untuk pengembangan sumber
daya manusianya, melalui pendidikan dan pelatihan. Sebenarnya tidak ada hal
yang ajaib dalam hal ini. Jika anda ingin perusahaan anda berjalan lebih
baik, anda harus memiliki karyawan yang lebih baik pula.

4--Menumpuk-numpuk kekuasaan.

Jika anda ingin meningkatkan kekuasaan anda, anda justru harus menguasai
seni membagi-bagikannya. Jika anda tidak berkenan membagikan kekuasaan, anda
tidak memberi kesempatan orang lain untuk tumbuh dan berkembang. Artikel di
Wall Street Journal tahun 1997, menunjukkan bahwa 30% karyawan merasa bahwa
minat mereka diabaikan oleh manajer yang berkuasa mengambil keputusan yang
mempengaruhi mereka. Angka ini melonjak dibanding tahun 1996, sebesar 25%.
Ingat-ingatlah selalu untuk menekan pengambilan keputusan hingga ke level
yang paling bawah.

3--Downsizing.

Kebanyakan manajer menyukai downsizing, alias penciutan organisasi. Mengapa,
karena tampaknya inilah cara paling cepat untuk menaikkan laba perusahaan.
Dengan demikian, manajer akan mendapatkan bonus lebih bsar. Aha! Melakukan
penciutan untuk mendapatkan bonus? Riset menunjukkan bahwa dalam jangka
panjang, perusahaan yang melakukan downsizing justru lebih tidak profitable.
Study selama tujuh tahun yang dilakukan oleh Universitas Colorado
membuktikan bahwa perusahaan yang melakukan downsizing bisa melipatgandakan
pendapatan selama 3 tahun. Tetapi, perusahaan sejenis yang tidak melakukan
downsizing justru meng-empat lipat gandakan pendapatan mereka dalam periode
yang sama. Intinya: perusahaan anda meraih competitive advantage melalui
orang, bukan dengan mengusir mereka dari organisasi.

2--Membuat kerja tampak berat.

Apakah anda suka bersenang-senang? Tentu saja! Jadi, mengapa banyak manajer
yang menjadikan pekerjaan sedemikian berat dan menyakitkan untuk dikerjakan.
Lihat saja survey yang mengatakan bahwa 25% karyawan Amerika Serikat
membenci pekerjaan mereka, 56% dengan terpaksa menerima pekerjaan mereka,
dan hanya 19% yang mencintainya. Anda akan mencapai kinerja yang luar biasa
melalui orang-orang yang biasa saja hanya dengan menjadikan pekerjaan tampak
menyenangkan.

1--Memberi reward yang sama kepada setiap orang.

Kebodohan nomer satu yang dilakukan manajer adalah memberikan reward yang
sama kepada setiap orang. Hal ini melanggar prinsip terutama dari manajemen:
reward harus sesuai dengan kinerja. Jika anda melakukan prinsip ini, anda
punya peluang untuk membentuk perusahaan sebagaimana yang anda inginkan.
Maka, lihat lagi bagaimana rewarding system anda, lalu pastikan bahwa
anggota team yang paling positif, energetik dan berkinerja tinggilah yang
mendapatkan reward dan penghargaan yang paling baik dan paling tulus,
dibanding sang biang kerok perusahaan anda.

Itulah 10 kesalahan dan kebodohan yang harus anda hindari jika anda ingin
membangun organisasi yang lebih produktif dan positif. (23042002_

(Disadur dari: Wolf J. Rinke, PhD, CSP, Top 10 Stupidest Mistakes Managers
Make and How to Avoid Them)

market leader call center solution

Beberapa hari yang lalu, saya mendapat telepon dari salah satu penyelenggara survey di Asia/Pacific. Mereka ingin mengkonfirmasikan "siapa market leader untuk solusi technology call center di Indonesia?", mengingat berdasarkan survey awal yang mereka lakukan terhadap besaran revenue dan unit yang dijual oleh beberapa vendor technology ditemukan bahwa lima vendor meng-claim sebagai market leader (berdasarkan abjad) yaitu Alcatel, Avaya, Ericsson, Nortel dan Siemens. Walaupun Cisco disebutkan, akan tetap mereka tidak meng-claim sebagai market leader.

Saya tidak ingin memberikan confirmasi secara pasti mengenai market leader solusi call center, hanya berdasarkan berbagai pembicaraan dengan rekan-rekan, hanya sedikit yang menggunakan solusi selain dari AVAYA. Seiring dengan perkembangan solusi dari berbagai Server Based Call Center, baik local maupun dari luar, diperkirakan market share untuk Avaya mulai berkurang, hanya bersisa tak lebih dari 65%. Apakah benar demikian?

Bagaimana tangapan rekan-rekan sekalian?

Salam,
Andi Anugrah

Note: Mohon maaf atas beberapa kejadian penyebaran virus melalui mailing list ini.

pengalaman dari Penang

Saya baru balik dari Penang (Malaysia), kebetulan saya ada kelas mengajar mengenai Contact Center /CRM disana, selama satu minggu. Ini merupakan batch kedua yang saya lakukan untuk kelas yang sama. Beberapa hal yang ingin saya share dengan rekan-rekan idcallcenter tentang program ini, yaitu:

(1) disana sangat sulit untuk mendapatkan agent call center (khususnya di Penang), hal ini disampaikan oleh penyelenggaranya. Bahwa walaupun untuk kelas ini semua peserta dibayar sebesar RM500 (sekitar Rp. 1,3 juta per bulan) untuk mengikuti kursus ini, tapi tetap saja sedikit yang berminat. Alasannya klasik, tidak ada jenjang karir yang pasti untuk call center. hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi saya untuk menjelaskan bagaimana seharusnya call center diposisika di organisasi.

(2) semua peserta mendapatkan kesempatan untuk mempelajari semua module mengenai customer care management (contact center/CRM/telemarketing/customer service) selama periode 3 bulan serta diberikan kesempatan untuk bekerja (on-the-job training) di perusahaan yang ditunjuk, tanpa biaya. bahkan mereka di gaji. Didukung oleh pemerintah dan mendapatkan setifikasi international. setelah lulus dari program ini, mereka akan mendapatkan kesempatan untuk mengisi lowongan yang ada di perusahaan yang ditempati on-the-job training. Tentunya dengan gaji minimal RM1500.

(3) Tidak semua peserta training di Malaysia bisa berbahasa Inggris dengan lancar, bahkan banyak yang campur aduk, bahasa chines, melayu serta india. Wah, kadang-kadang, saya juga bingung untuk menjelaskan atau mencari padanan kata dalam bahasa inggris. Tapi mereka mempunyai motivasi yang tinggi dalam mengkaji suatu permasalahan dan berusaha untuk memecahkan berbagai persoalan yang saya kemukakan.

Dari pengalaman ini, saya cuma berharap, mungkin suatu saat ada juga program yang sama diselenggarakan di Indonesia. tentunya dengan dukungan perusahaan yang ingin menggunakan tenaga call center/contact center/CRM.


Salam,
Andi Anugrah

Opini: Memposisikan telemarketing

Mengutip email dibawah ini, menarik bagi saya untuk mengkaji kalimat
yang menuliskan bahwa "malahan ada yang CUMA bekerja sebagai:
telemarketing, buruh pabrik".

Timbul pertanyaan dibenak saya, apakah memang tanggapan orang mengenai
profesi "telemarketing" terlalu rendah atau merendahkan. Karena dalam
perkembangan call center untuk memberikan value added bagi perusahaan
melalui telemarketing. Dan tentunya dibutuhkan tenaga-tenaga
telemarketing yang handal, yang dapat mentranslasikan feature produk
menjadi benefit bagi prospek.
Jika profesi Telemarketing, tidak bisa disejajarkan dengan posisi sales
executive atau account executife/reps, maka ada kesenjangan yang perlu
ditutupi dan dikaji sejara mendalam, yaitu:
(1) apakah ini disebabkan oleh cara penjualan telemarketing yang selama
ini menjengkelkan bagi prospek. Atau
(2) cara pandang telemarker sendiri dalam menjalani pekerjaan
telemarketing sebagai sampingan, dan bukan merupakan jenjang karir dalam
suatu perusahaan.
(3) perlakuan atau penghargaan yang diberikan oleh perusahaan untuk
bidang pekerjaan telemarketing, yang tidak menguntungkan.
(4) dan mungkin banyak lagi kemungkinan ... (silahkan ditambah sendiri)

Jika persoalan (1) yang mengemukan, maka saatnya kita melakukan
perbaikan dalam pola penjualan TELEMARKETING, sehingga tidak merugikan
semua pihak yang melakukan pekerjaan ini. Semakin banyak orang yang
reluktan terhadap telemarketing, maka semakin banyak pula kendala dalam
pelaksanaan telemarketing. Dan masyarakat mulai menganggap telemarketing
adalah pekerjaan yang mengganggu.
Tapi kalau persoalan (2) dan (3) yang mengemuka, maka merupakan tanggung
jawab management telemarketing untuk memberikan posisi yang tepat dalam
organisasinya. Diharapkan dari sini akan timbul motivasi yang tinggi
bagi Telemarketer maupun calon telemarketer untuk menggeluti pekerjaan
ini.

Tidak benar juga bahwa, pekerjaan telemarketing tidak membutuhkan
keahlian yang kita pelajari di S1 atau bahkan S2. Beberapa keahlian
tertentu utamanya untuk keuangan, kesehatan dapat memberikan nilai
tambah untuk melakukan penjualan.
Dan jangan salah bahwa Telemarketer mempunyai income yang rendah, karena
beberapa telemarketer di tempat saya dulu bekerja, bisa mendapatkan
income puluhan juta dalam satu bulan.

Ada yang mau menambahkan ... ?

Wassalam,
Andi Anugrah
http://idcallcenter.blogspot.com

-----Original Message-----
From: iatel-unhas@yahoogroups.com [mailto:iatel-unhas@yahoogroups.com]
On Behalf Of Ferdy
Sent: Wednesday, January 18, 2006 2:18 PM
To: iatel-unhas@yahoogroups.com
Subject: Re: [iatel-unhas] Re: [Itb75] Mencari masa depan

He...he... 55% tamatan college di Amerika, tidak bekerja pada perusahaan

yang sesuai dengan bidang studinya. Sekitar 30% alumni S2 juga tidak
bekerja
sesuai dengan bidang studinya. Malahan ada yang cuma bekerja sebagai:
telemarketing, buruh pabrik.

Cuma 5% mata kuliahnya yang terpakai di lapangan kerja.

ASP Call Center apakah akan jadi trend

Beberapa hari yang lalu saya mendapatkan penawaran ASP call center, yaitu penyedia outsourcing call center yang menggunakan aplikasi call center berbasis VoIP.
Sayangnya ini berbasis di USA. Dengan aplikasi ini maka, perusahaan pengguna call center, cukup menggunakan PC Multimedia dan aplikasi Internet Explorer. Tanpa perlu menginstall apa-apa lagi, semua aplikasi disediakan oleh ASP.Makanya dalam brosurnya dia katakan cukup waktu beberapa menit untuk mensetup call center Anda.

Dengan perkembangan Bandwidth di Indonesia serta perkembangan teknologi VoIP yang semakin realible, apakah ini merupakan trend baru di dunia teknologi call center, sehingga perusahaan pengguna call center, tidak perlu melakukan investasi perangkat call center. Sebetulnya beberapa waktu yang lalu saya sempat juga ada yang menyampaikan bahwa salah satu perusahaan vendor di Indonesia, sudah menyediakan. Tapi sampai sekarang belum ada perkembanganya.

Siapa yang mau memulai di Indonesia, entahlah ... kita tunggu saja.


wassalam,
Andi Anugrah

masa depan agent call center

Seorang peserta training saya tiba-tiba datang pada saya dan bertanya "sebetulnya, apakah ada masa depan bagi seorang agent call center?", saya kaget juga mengapa dia bertanya begitu, jadi saya balik bertanya "mengapa?"
Dia mencoba menjelaskan bahwa berdasarkan informasi dari rekan-rekannya bahwa peluang kerja di bidang ini memang banyak, tapi tidak ada pengembangan karir, jadi harus mengambil jalur lain jika ingin berkembang.

Jadi saya coba memberikan penjelasan bahwa semua bidang juga akan mempunyai problem yang hampir sama jika anda tidak kreatif dalam menyikapi tantangan karir yang anda hadapi. Jika tidak bisa terbuka dalam berpikir dan siap untuk menghadapi berbagai tantangan untuk jenjang karir lebih tinggi tentunya tidak ada. Tidak sedikit Supervisor atau manajer call center yang berasal dari agent call center. Bahkan, beberapa manajer dibidang marketing, sales ataupun bidang lain yang berhubungan erat dengan pelanggan dan quality of service, memulai karirnya sebagai agent call center.

Pengetahuan yang dapat diperoleh oleh agent call center banyak sekali, karena merupakan pintu awal komunikasi dengan pelanggan. Sehingga menjadikan mereka kaya akan informasi baik dari pelanggan maupun dari perusahaan. Informasi tersebut tentu berguna untuk pengembangan karir agent kedepan. Kemungkinan memang tidak semua akan mendapat peluang yang sama untuk cepat menjadi supervisor call center, tapi bisa menjadi batu loncatan untuk menjadi leader pada departemen yang lain.

Jadi saya simpulkan bahwa, jangan batasi pengetahuan anda terhadap pelayanan call center, tapi perkaya diri anda terhadap pengetahuan mengenai pelanggan dan business perusahaan anda. Suatu saat akan berguna bagi pengembangan karir anda.

Saya pikir hal ini ral yang terjadi di call center, dengan rutinitas yang dialami oleh agent call center, tanpa dibekali oleh berbagai program pengembangan agent. Akan memberikan dampak pada kegelisahan mereka atas pengembnagan karir mereka. Dan menjadi tantangan bagi manager call center untuk mencari jalan keluar bagi permasalahan ini atau memang agent cukup menjadi agent saja ...

Semoga bermanfaat ...

wassalam,
Andi Anugrah

focus technology

sebuah essai sekenanya ...

Menarik diperhatikan fokus call center technology provider saat ini, sementara pergerakan business call center masih berada antara menguntungkan dan tidak, khususnya di Indonesia. Sudah terjadi perubahan fokus dari vendor-vendor penyedia call center dari fokus masalah call center dan application ke arah Solusi IP. Hal ini perlu digali lebih lanjut, sehingga potensi pemberdayaan call center bagi pelayanan masyarakat di Indonesia bisa meningkat, seperti negera-negara lainnya.

Percepatan kehadiran technology baru utamanya voice over ip dan speech recognition serta mobility network/equipment, menyebabkan terjadi peralihan perhatian dari vendor-vendor technology.
Jika kita perhatikan vendor-vendor technology private telecommunication hardware seperti AVAYA, Nortel, Siemens, Alcatel atau bahkan CISCO dan Huewai. Meraka lebih banyak bertempur di arena Voice Oper IP dan mobility network saat ini. Berbagai Media Server (demikian banyak vendor menyebutkan) untuk telephony application, diperkenalkan oleh vendor-vendor ini. Mereka banyak melengkapi solusi yang mereka keluarkan untuk mengkombinasikan application sharing services, serta collaboration.

Dengan konsep tersebut, sebetulnya mengembalikan ke fungsi awal dari sistem technology telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan infrastruktur komunikasi dalam bentuk sharing resources. Tidak lagi kearah pengembangan aplikasi bisnis, bagi peningkatan alternatif transaksi bisnis melalui berbagai media call center atau contact center dan CRM.

Sedangkan vendor-vendor software CRM atau front end application juga bergerak untuk mendukung aplikasi yang mereka keluarkan untuk mendukung mobility application khususnya yang dapat diterapkan di PDA atau SmartPhone. Tentunya mereka juga mencoba untuk lebih fleksible untuk menggunakan berbagai Media Server dari berbagai vendor telephony.

Demikianlah vednor bergerak, walaupun vendor tidak meninggalkan application solusi call center, akan tetapi kelihatan bahwa solusi call center sekarang ini lebih banyak diisi oleh solusi server based yang lebih murah dan fleksible. Walaupun tentunya sulit untuk menjustifikasi kehandalan dan unjuk kerjanya, sehingga pertarungan lebih menonjolkan pada aplikasi front end, dengan menyebut dalam kemasan solusi CRM.

Tentunya ini merupakan pilihan yang sulit bagi pengguna call center yang telah menanamkan investasi yang besar di technology call center, karena untuk melakukan upgrade ke system IP dibutuhkan biaya yang tidak sedikit. Sementara untuk mempertahankan system lama akan memutuhkan biaya maintenance yang juga tidak sedikit.
Walaupun demikian saya yakin dari beberapa perbincangan dengan rekan-rekan praktisi call center bahwa masih banyak pengguna call center yang mencari solusi call center menggunakan teknologi analog ataupun telepon digital, dibandingkan dengan pengguna teknologi ip-based telephony. Mungkin karena solusi telepon analog sangat murah dan tersedia beragam.

Ditengah kesulitan pengguna teknologi call center, yang kelihatannya lebih berpacu dalam persoalan management operasional call center, pilihan untuk melakukan outsourcing dan masalah ketenaga kerjaan (management sumber daya manusia). Mungkin perlu ada udara segar bagi perhatian vendor-vendor technology untuk memberikan mereka solusi lebih baik bagi peningkatan fungsi system yang ada untuk mengatasi problema-problema yang mereka hadapi.

Bagaimana tanggapan rekan-rekan, mungkin hal ini kita perlu diskusikan bersama. Siapa yang bersedia?